Nous allons nous intéresser à travers ce billet à l’accord Bâle II qui est un dispositif visant à encadrer et réduire les risques bancaires et plus précisément les risques liés aux crédits. Suite à cela, nous analyserons les impacts d’un tel dispositif sur le marché dans sa globalité.

L’accord Bâle II qui a été instauré en 1998 par les gouverneurs des 13 banques centrales de l’OCDE  vint à remplacer l’accord Bâle I jugé comme trop simpliste car ne prenant pas en compte le type d’emprunteur auquel est confronté la banque. En effet,  le risque de défaillance n’est pas le même lorsque l’on prête à un particulier, à une entreprise cotée dans le CAC40 ou encore à l’Etat.

L’accord Bâle II vient donc compléter cette lacune en proposant trois axes à son encadrement. Le premier qui est l’exigence de fond propre instaure un montant minimum de capital en réserve détenu par la banque. Ce montant qui doit être en cohérence avec le risque encouru par l’établissement financier  tient compte du risque de crédit mais aussi des risques opérationnels (panne…) et de marché. L’ensemble de ces risques sont calculés dans un ratio appelé ratio McDonough. Le deuxième axe sur lequel l’accord Bâle II intervient est la gestion des fonds propres. Les banques centrales auront  grâce à cet accord plus de liberté dans l’établissement de restrictions aux banques. Elles peuvent ainsi augmenter les exigences en capital là où elles le jugeront nécessaires. Enfin le dernier axe concerne la visibilité bancaire et l’information mise à disposition du public quant à l’utilisation des capitaux. Sur ce sujet, l’accord de Bâle vise à normaliser les pratiques bancaires dans le but que n’importe chaque citoyen ait accès au même niveau d’information et ce quelque soit l’établissement bancaire dans lequel il se trouve.

La mise en place d’un tel système d’encadrement possède bien évidemment de nombreux impacts sur le marché. En imposant des règles sur la gestion des fonds propres des établissements bancaires, la banque centrale européenne empêche l’allocation optimale des ressources au sein des acteurs. Cependant,  le cadre dans lequel évolue les acteurs étant normalisé, cette contrainte est la même partout en Europe. Au final, il paraît difficile de parler d’injustice  si ce cadre contraignant est appliqué à l’ensemble des acteurs du marché.

Nous pouvons conclure en disant que les banques ont un degré limité dans leurs libertés d’action et dans le développement de leurs stratégies. Cet encadrement représente une contrainte certaine pour les banques, cependant, étant donné qu’une majorité des actions sont  effectués avec l’argent en provenance des clients, l’Etat se doit de fournir une protection à ses citoyens même si cela va à l’encontre des règles de marché.

La situation actuelle est considéré comme un constat d’échec par les dirigeants des banques centrales européennes, ainsi, nous pouvons nous attendrons incessamment sous peu à un nouveau cadre légal concernant la gestion des fonds propres des banques.

Régulations aux États-Unis

Comme d’habitude, les États-Unis prônent davantage pour une dérégulation et viennent encadrer l’industrie au besoin. Le marché américain à été propice à l’éclosion des sites de prêt P2P, notons les plus populaires: Zopa, IOU Central, Prosper et Lending Club. C’est à partir de la fin de l’année 2008 où des inquiétudes [2] ont commencées à se manifester de la part de la Securities and Exchange Commission (SEC), organisation qui pourrait en quelque sorte être qualifiée de l’Autorité des marchés financiers américaine. La SEC reprochait à Prosper de promouvoir la vente de valeurs mobilières non sécurisées ainsi que de l’absence de preuve physique reliée à l’offre, à la vente et à l’achat de ces titres financiers [3]. Pour être légal aux États-Unis, un titre financier doit être enregistré à la SEC [4], ce qui n’était pas le cas sur le site de Prosper. La jeune compagnie a dû payer une amende de 1 million de dollars aux états américains et mettre un terme à toute activité de prêt pendant sa période d’enregistrement et de conformité avec les lois des états.

Régulations aux Canada

Le cas Prosper à jeté les bases légales du prêt P2P aux États-Unis, mais ici au Canada, c’est la compagnie CommunityLend qui a tenu se rôle. C’est en septembre dernier que La Commission des valeurs mobilières de l’Ontario (CVMO) a dû se prononcer sur cette question [5] et voici quelques points saillants. Les sites de prêts P2P ne peuvent pas permettent des prêts de plus de 25 000$ et le remboursement doit se faire sur une période maximale de 3 ans. Là où il y a différence majeure avec les États-Unis est dans la régulation des prêteurs. Comme aux États-Unis, les titres financiers doivent être enregistrés, il y a cependant une exception au Canada. La seule façon pour pouvoir prêter au Canada est d’être considéré comme un “investisseur accrédité”, les multimillionnaires [6] en d’autres mots. Certains prévoient donc une barrière à l’offre qui risque d’être problématique [7].

Comme il arrive souvent, la technologie devance les lois, mais cela n’empêche pas pour autant son ascension. Le prêt P2P gagnant en maturité, il deviendra de plus en plus commun. La preuve est que sa croissance est fulgurante. En 2007, le volume de prêt P2P se chiffrait à 678 millions $US et la projection pour 2010 est de 5.8 milliards [8].

__________________

[1] Prosper Pays $1 million to States to Settle Securities Complaint; Nightmare Not Over Yet

[2] Open Letter to SEC: Leave Peer-to-Peer Lending Alone

[3] Prosper Marketplace Inc. Enters Settlement With State Securities Regulators Over Sales of Unregistered Securities

[4] What are unregistered securities or stocks?

[5] Jugement de La Commission des valeurs mobilières de l’Ontario

[6] CommunityLend, Lending and Being/Becoming an Accredited Investor

[7] CommunityLend Person-To-Person Lending Preview Details! Canadian Prosper.com on its way!

[8] How to use peer-to-peer lending sites to borrow money

La Banque du Canada n’est pas une institution bancaire comme les autres. On n’y ouvre pas de compte, ni on y fait la file pour effectuer un dépôt au comptoir. Au contraire, la banque est en fait, une société d’état ou une société de la Couronne avec comme mission de « promouvoir le bien-être économique des Canadiens. » (1). En d’autres mots, elle est «  une organisation fédérale structurée comme une entreprise privée ou indépendante, mais appartenant entièrement au gouvernement. » (2) La banque possède une certaine autonomie tout en relevant du ministre des finances du gouvernement fédéral.

Ceci dit, il est légitime de se demander à quoi sert cette banque? En bref, elle a pour but de gérer les relations économiques nationales et internationales. Dans le rapport annuel de 1995 de la Banque du Canada, il est cité que celle-ci a pour objectif de contribuer au bien-être économique des Canadiens, ce qu’elle fait de trois façons principales : en gérant la croissance de la monnaie de manière à en préserver la valeur; en contribuant à la sécurité et à la santé du système financier; en satisfaisant les besoins monétaires courants des Canadiens. (3)

Tout d’abord, la banque centrale s’affaire à la conception des billets de banque canadiens pour entre autres combattre la contrefaçon. En 2007 encore, plus de
141 000 billets ont été contrefaits. (4) Nombre encore trop élevé, qui a une incidence directe négative sur la valeur de la monnaie mais principalement sur la confiance des citoyens canadiens à l’égard de leur devise. De plus, la Banque du Canada est responsable de contrôler l’émission des billets de banques. À cause de l’usure et des infortunes que peuvent subir les billets de banques canadiens, la Banque du Canada distribue aux institutions financières de nouvelles coupures. Les billets en mauvais état sont déchiquetés, puis envoyés à des sites d’enfouissement. (5)

D’autre part, la banque centrale exécute une stratégie de politique monétaire dans le but de s’assurer de l’efficience des marchés financiers canadiens. En effet, la Banque du Canada est responsable de fixer le taux d’escompte, c’est-à-dire le taux d’intérêt imposé aux institutions financières. Par exemple, les taux hypothécaires offerts par les banques reposent sur ce dernier. De plus, la banque centrale doit maintenir le taux d’inflation à environ 2% pour maintenir la santé de l’économie canadienne. (6) Pour conserver ce pourcentage clé, la banque baisse ou augmente les taux d’intérêts afin de ralentir ou stimuler l’économie.

En outre, la Banque du Canada agit comme conseiller et exécutaire financier du gouvernement fédéral. La banque « gère les comptes du receveur général dans lesquels circulent presque tous les paiements et recettes du gouvernement » (7) en plus de gérer les réserves de change à l’échelle nationale et à l’étranger.  De plus, la banque centrale est responsable de la gestion de la dette publique. Elle conseille le gouvernement pour accélérer le remboursement de celle-ci dans le but de lui fournir une stabilité économique aux citoyens canadiens.

En somme, par la Banque du Canada, le gouvernement s’assure du succès et de la prospérité de l’économie canadienne. Elle institue une politique monétaire, elle contrôle l’émission des billets de banque, elle s’assure de l’efficience des marchés financiers canadiens et de la gestion financière gouvernementale. La Banque du Canada affirmait en juillet dernier que la récession était bel et bien terminée mais le retour à la pleine capacité n’est toujours prévu qu’à la mi-2011. (8)

– Jean-François Deschamps

(1) http://www.bankofcanada.ca/fr/annuel/2008/rapportannuel_2008.pdf

(2) http://www.thecanadianencyclopedia.com/index.cfm?PgNm=TCE&Params=F1ARTF0002048

(3) http://www.thecanadianencyclopedia.com/index.cfm?PgNm=TCE&Params=F1ARTF0000498

(4) http://www.rcmp-grc.gc.ca/scams-fraudes/count-fals-fra.htm

(5) http://www.bank-banque-canada.ca/fr/bref/monnaie.html

(6) http://www.bank-banque-canada.ca/fr/monetaire/monetaire.html

(7) http://www.bank-banque-canada.ca/fr/bref/fonds.html

(8) http://www.radio-canada.ca/nouvelles/Economie-Affaires/2009/07/23/004-carney-banque-canada.shtm

Toutefois, au cours de turbulences financières récentes, les banques régulatrices ont déployé  une habileté surprenante, lorsque les anciennes techniques ont éprouvé des difficultés majeures à endiguer la situation. Les nouveaux outils financiers ont été mis à l’épreuve.

Les banques centrales des pays occidentaux, soumis à une contrainte de la politique de taux d’intérêt  proche de zéro, ont expérimenté avec quelque uns des nouveaux outils financiers suivants :

• Énonciation de l’obligation formelle de maintenir les taux d’intérêt proches de zéro jusqu’à l’apparition des signes visibles de reprise économique dans le but de gérer les attentes des taux d’intérêt à long terme;
• Expansion des opérations sur les marchés financiers à l’effet d’injecter des liquidités et de stimuler l’offre de crédit;
• « Atténuation quantitative » (quantitative easing): achat direct au marché financier des obligations gouvernementales à long terme pour réduire le taux d’intérêt;
• « Atténuation du prêt » (credit easing): achat direct au marché financier de l’obligation privée afin de stimuler l’offre de crédit.

L’atténuation quantitative a été  récemment introduite par la banque centrale du Japon. Cette méthode a largement été utilisée par les banques régulatrices du Canada, de la Grande-Bretagne et de l’Union européenne. Quant à l’atténuation du prêt, elle a été adoptée aux États-Unis  dès le début de l’année 2009.

Ces  instruments financiers n’ont pas été employés dans les pays en développement en raison du rôle secondaire de marchés de valeurs mobilières. Nonobstant, les banques centrales de ces pays  ne sont pas restées inactives non plus, mais elles ont eu recours à un ensemble de mesures différentes, dont les plus fréquents étaient l’amollissement  des paramètres de réserves obligatoires et l’institution de garantie des dépôts bancaires.

À l’heure actuelle, la question à savoir si les nouvelles méthodes de politique monétaire sont justifiées et reste ouverte jusqu’à la fin de la crise économique. Néanmoins, il est déjà évident que les innovations nées en période de difficultés économique resteront dans l’arsenal des banques centrales. [i] [ii]

[ii] http://www.globalix.fr/content/etats-unis-place-au-credit-easing, 2009-12-07

Or, plusieurs analystes sont d’avis que l’heure n’est plus au discours, et qu’il est plutôt temps de passer à l’efficacité professionnelle et à l’optimisation du service à la clientèle par le déploiement de relations basées sur l’écoute et les conseils. À cet effet, les médias sociaux apparaissent aujourd’hui tout indiqués pour atteindre ce genre d’objectifs. En effet, une étude réalisée en 2008 (Social Media and the Banking Industry), révèle des conclusions fortes intéressantes quant aux opportunités d’adaptation des plateformes bancaires à celles des réseaux sociaux. Parmi ces dernières, notons que :

• Les utilisateurs de communautés sociales sont propices d’être clients d’une même institution 50% plus longtemps que les non-utilisateurs;
• Les utilisateurs de communautés sociales dépensent 54% plus que les non-utilisateurs;
• Les consommateurs ont deux fois plus tendance à partager une bonne expérience sur une plateforme sociale que par téléphone ou par courriel;
• Le support à la clientèle traditionnel est 87% plus dispendieux qu’un support en ligne de type autonome (self-service support).

Toutefois, selon le rapport du cabinet Celent, il semble que les banques ont encore du mal à intégrer les médias sociaux à leurs solutions en ligne, en raison du manque de budget réservé à l’innovation et d’une certaine absence de volonté : « pour le moment, ce sont plutôt les marques de grande consommation qui mènent le jeu, mais les banques ont-elles-aussi les capacités à innover. Elles doivent orienter cette innovation vers le client et moins vers le produit ». À ce propos, les conclusions du cabinet Celent quant à l’utilisation des réseaux sociaux sont claires : pour que les communautés représentent un outil efficace d’interaction avec la clientèle bancaire, les communications doivent être orientées autour de sujets qui intéressent les consommateurs plutôt qu’autour de la marque elle-même.

Ainsi, lorsqu’utilisés à bon escient, les médias sociaux procurent de nombreux avantages aux joueurs de l’industrie bancaire. Globalement, les réseaux sociaux constituent pour les banques une alternative viable pour la promotion des activités de marketing, la mise en place de relations clients plus personnalisées ainsi qu’une gestion plus optimale des problèmes liés au service à la clientèle. De surcroît, les banques présentes sur les plateformes sociales sont en mesure de s’accaparer des avantages concurrentiels notables, notamment par la possibilité de développer des programmes de marketing innovateurs, tout comme celui de Generali International, une institution financière qui offre à ses clients des possibilités d’épargne substantielles sur l’achat de produits financiers et d’assurances dits « communautaires » lorsqu’un consommateur enrôle son réseau d’amis au programme.

En outre, tel que très justement mentionné dans le billet d’Abdelkader Khaldi, les médias sociaux « sont devenus un moyen efficace de prendre le pouls du consommateur », ce qui en l’occurrence permet aux banques d’impliquer les utilisateurs de réseaux sociaux dans le processus d’innovation de l’entreprise, notamment en se basant sur leur idées et leurs rétroactions pour le lancement de produits novateurs et qui répondent aux besoins concrets des consommateurs.

Bref, des possibilités bien réelles, mais qui, pour une trop grande majorité de banques, restent encore sous exploitées…

Exemple de comportements stratégiques dans l’industrie bancaire

La crise économique de 2008 a complètement ébranlé la confiance du système bancaire européen. Dans le climat de méfiance, beaucoup de clients de banques  s’apprêtent à retirer leurs dépôts ce qui cause des problèmes de liquidité importants pour le système financier européen.

Une des solutions pour les gouvernements fort intéressé est de limiter les dommages est de garantir explicitement tout les dépôts des clients. Le côté négatif avec cette solution est qu’elle peut encourager certaines banques à poursuivre leurs activités financières irresponsables. Les banques peuvent se sentir trop en sécurité et renouer leurs opérations risquées car les gouvernements s’obligent à réparer leurs erreurs.

 C’est une des raisons pour lesquelles le gouvernement britannique a voulu d’éviter de garantir explicitement tous les  dépôts bancaires, s’engageant juste pour les premiers 50 000 £ de dépôt de chaque client. Le problème, c’est que l’Allemagne et l’Irlande ont choisi de garantir  la totalité des dépôts de clients. Par conséquent, les investisseurs qui s’inquiètent de l’avenir de leurs banques peuvent transférer leurs fonds à l’Allemagne ou l’Irlande ce qui à son tour peut détériorer davantage le climat financière en Grande-Bretagne.

Les pays européens ont établis leurs propres stratégies différentes mais leurs systèmes bancaires respectifs sont entrelacés et interdépendants : la décision prise par un gouvernement européen provoque  la réaction de tous les autres. Prévoyant le coup, les gouvernements d’Autriche, de Danemark, de Grèce et de Suède envisagent de protéger leur secteur bancaire en poursuivant l’exemple de l’Allemagne et  de l’Irlande. En conséquence, tout le système bancaire européen risque finir par être garanti en totalité par les gouvernements ce qui n’est pas une solution intégrale souhaitable.

La solution optimale pourrait être négociée par toutes les parties intéressées pour les bénéfices communes.[1]

[1] Guaranteeing Bank Deposits – Game Theory for the Europeans

En effet, il semble que les paiements mobiles constituent la nouvelle frontière stratégique des banques et des établissements financiers de l’Afrique francophone. Et pour cause : avec son très faible 5%, l’Afrique possède un des plus bas taux de bancarisation au monde, là où certains pays industrialisés affichent des taux oscillants les 99%! Supporté par la forte croissance du taux de pénétration de la téléphonie mobile dans le contient (58,5% en 2008 contre seulement 25% en 2000), les opportunités du paiement mobile représente pour de multiples joueurs un élément de différentiation et de fidélisation majeur dans le marché en essor mais encore inexploité qu’est celui de l’Afrique.

Conséquemment, tel que mentionné dans le billet de mon collègue Mark Kwan, il en résulte un « virage stratégique pris par les acteurs du marché dans le but de s’adapter le plus rapidement au changement d’environnement et prendre ainsi de vitesse la concurrence ». Ainsi, le paysage bancaire africain est depuis peu complètement bouleversé par les multiples attaques et ripostes des plus importants joueurs du marché. À tour de rôle, ces derniers tentent de séduire les consommateurs en intégrant le paiement mobile à leurs propres stratégies, ce qui présentement semble être l’élément clé permettant des recettes supplémentaires et des gains de nouveaux usagers.

Ainsi, afin de se démarquer et d’être les premières à saisir les avantages concurrentiels que procurent le virage mobile, les filiales du groupe BNP Paribas en Côte d’Ivoire et au Sénégal ont développé des partenariats stratégiques et exclusifs avec la compagnie de télécommunications Orange, visant la création de services de paiements mobiles par le biais de la Orange Money.

Quant à elles, la Versus Bank et la BIAO ont conclu une entente visant l’utilisation d’une carte à puce prépayée et d’un produit de paiement mobile avec Etranzact, une société spécialisée dans les plate-formes de paiement électronique.

Enfin, de son côté, en s’associant avec MoneyGram, la société Express Union s’est accaparée le titre de la première banque d’Afrique à offrir à ses clients une solution de transfert d’argent sans déplacement, possible grâce à la technologie SMS.

Bref, dans le contexte très ouvert et encore risqué que représente le marché bancaire africain, les gros joueurs semblent, malgré des stratégies d’association et de partenariats différentes, converger vers un stratagème commun: éviter la marginalisation.

– Pierre-André

On se rend bien compte à travers ce schéma qu’une entente entre les deux banques serait de nature sur le long terme à garder à un haut niveau le profit des deux banques (situation de la case en haut à gauche). Cependant la recherche de la maximisation fait que les deux banques sont en permanence incitées à trahir cette entente si elle a lieu, ce qui au final pousse les concurrents à une guerre de prix au profit des clients (situation de la case en bas à droite).
Les banques conscientes de la situation explicitée précédemment et étant extrêmement liées entre elles à travers les prêts interbancaires ont réussi depuis un certain temps à stabiliser le prix de leurs prestations au détriment des consommateurs qui n’ont de part le caractère indispensable des services bancaires pas d’autres alternatives.
Cependant, le marché est en train de changer, le web a permis de lever de nombreuses barrières à l’entrée au marché notamment l’absence d’un réseau de distribution.
Cette modification de l’environnement permet ainsi de voir émerger des acteurs (tels que Boursorama.com) d’un nouveau genre basés essentiellement sur internet qui intensifient la concurrence au détriment du profit glaner par les banques.
Cette modification de l’environnement bancaire lié à l’arrivée de nouvelles technologies pousse les banques à adopter là encore un comportement du type “théorie des jeux” en s’adaptant aux règles nouvelles imposées dans le secteur.
Ainsi, BNP Paribas avec l’arrivée à maturité de nouvelles technologies a choisi de développer un ambitieux programme de CRM (suivi clientèle), de mettre en place une logique multicanal avec la focalisation sur le nouveau canal de distribution qu’est internet et de développer très rapidement les nouveaux métiers liés à l’émergence d’internet tels que le courtage en ligne.
Ce type de stratégie illustré par notre exemple est représentatif du virage stratégique pris par les acteurs du marché dans le but de s’adapter le plus rapidement au changement d’environnement et prendre ainsi de vitesse la concurrence.

Cette façon de voir les choses a ralenti l’implantation des banques virtuelles aux États-Unis au tournant des années 2000. “Ce qui s’est produit aux États-Unis est une guerre interne et continuelle pour obtenir les ressources et les clients. Ceci a nui à la capacité d’établir une stratégie” explique James Cerruti un financier professionnel qui a travaillé pour les 4 plus grandes banques canadiennes [1]. Nous pensons en effet moins souvent à la coopération des différents joueurs, qui se solde par un bénéfice pour tous.

Voici en quoi les banques canadiennes ont su orchestrer leurs efforts pour maximiser les gains de tous et permettre l’éclosion, voire la banalisation des opérations bancaires en ligne.

Solution viable et sécuritaire

Les banques canadiennes ont toutes su comprendre dès le départ que l’effort en ligne devait se baser sur l’expérience et la notoriété hors ligne. Une campagne agressive de promotion a permis aux solutions électroniques des grandes banques de gagner en popularité et de jouir de la confiance que les usagers avaient déjà envers les institutions physiques [Id.]. C’est donc ensemble que les banques canadiennes ont pu former l’opinion publique et ainsi bénéficier de l’impact d’une telle promotion commune.

Coentreprises canadiennes

Devant un marché bancaire canadien toujours plus compétitif, l’ultime décision coopérative serait une fusion. L’ancien ministre des Finances, Paul Martin, avait refusé en 1998 deux fusions impliquant 4 des 5 grandes banques canadiennes [2]. Ceci a laissé la voie libre à d’autres types de collaboration, la coentreprise notamment. Dans le domaine électronique, la CIBC, BMO, et TD (Desjardins plus tard), se sont entendus en 2002 pour former ce qui allait devenir le plus gros service de virements de fonds par courriel au monde [3]. Plus récemment, la RBC et BMO ont formé Moneris, la plus grande société de traitements de paiements au Canada [Id.].

Une compétition malgré tout

Malgré l’effort de coopération des banques canadiennes sur quelques fronts, il n’en reste pas moins que le marché des banques en ligne est extrêmement compétitif et que chacun regarde à ses propres intérêts avant tout. Le Canada contient très peu de joueurs dans le marché bancaire comparativement aux États-Unis. Il en découle une compétition féroce entre tous ces joueurs, et ainsi un joueur donné ne peut se permettre de ne pas offrir le service de l’un de ces concurrents. Il y a donc une chaîne d’actions/réactions, une sorte de jeu séquentiel de durée indéterminée. Ce secteur ultracompétitif jouit d’une très bonne connaissance de ses clients (customers analytics), ce qui est déterminant pour attirer ses clients en ligne [1]. Ce “customers analytics”, toujours dans une perspective de la théorie des jeux, est l’information du jeu, plus ou moins complète pour chacun des joueurs. Plus d’information sur la concurrence entre les banques canadiennes dans mon ancien billet.

Sans les décisions de coopération que les banques canadiennes ont prises au milieu des années 90, le secteur financier canadien en ligne ne serait probablement pas le plus utilisé au monde aujourd’hui [4].

[1] Why Canada Wins In Online Banking, Janet Bigham Bernstel; Phillip Swann, ABA Bank Marketing; May 2002; 34, 4; ABI/INFORM Global, pg. 12
[2] Wikipedia: Big Five (Banks)
[3] Overview: Competition and cooperation
[4] Canada Leads World in Online Banking Usage

Collection de données

Selon les spécialistes SAS, il s’agit plutôt d’enregistrement d’événements d’affaires et d’expérience de client plutôt que de métrique web traditionnelle. L’analyse d’expérience de client, a son tour, SAS la définit comme « l’habilité de savoir tout; qu’est ce que le client a vu, qu’est ce que le client a fait, qu’est ce que le client n’a pas fait, quand il l’a fait, combien de temps ça lui pris, d’où il est venu … et deviner qu’est ce que il fera demain ». La solution optimale pour y arriver est de combiner la collection dynamique de données en ligne avec de systèmes d’intelligence d’affaire.
SAS a développé une plateforme de collection et d’analyse de données pour les banques qui permet d’enregistrer toutes les actions et toutes les interactions des clients en ligne. Les analystes qui utilisent ce système peuvent même récupérer toute la session de client en  format vidéo. Tous les moindres détails de session, incluant les mouvements de souris du client, peuvent être enregistrés par le système. Et ce n’est pas tout. Cette plateforme fait ses preuves comme système d’intelligence multicanaux: les données provenant de différentes sources, comme des transactions hors ligne, l’information du client, des données de tierce partie, des données de marché, peuvent être recueillies et intégrées.

Interprétation de données

La diversité des clients, chacun avec ses propres objectifs et son rythme d’interactions avec sites web, complique les tâches d’analyste Web. La solution de SAS pour interprétation de données de grande envergure consiste à prédéfinir les différents modèles de comportement «normalisé » de clients en ligne. Ainsi, cette approche permet d’effectuer l’analyse rapide et automatique d’interactions généralisées de client avec le site d’Internet. En plus, le système d’intelligence d’affaire met à disposition des outils puissants d’analyse, de rapport et de partage d’information qui permettent de composer une vue générale de performance de site Web. En même temps, le profil de chaque individu reste toujours accessible.
Voici le schéma de processus de commerce électronique, présentée par SAS. [3]

Or, les outils de Web Analytics développés par SAS pour l’industrie bancaire, c’est rien de moins que « customer intelligence ».
[1] E-Banking on it
[2] How Banking Institutions Can Benefit from Web Analytics
[3] BEYOND WEB ANALYTICS FOR RETAIL BANKS, SAS Institute Inc., White Paper, WWW.SAS.COM/UK