L’importance des mesures de performance dans le secteur du commerce de détail

La mondialisation activée des marchés, l’augmentation des exigences des consommateurs et la fusion et acquisitions à grande échelle, sont des facteurs parmi d’autres qui se combinent pour soumettre le commerce de détail aux changements les plus vitaux qui soient. Les pressions intenses qui s’exercent sur ce secteur avec l’évolution rapide des nouvelles technologies et le concept de réseautage obligent les détaillants à se doter des outils informatiques et évaluer d’une façon continue leurs stratégies d’affaires afin de se différencier et devancer leurs concurrents.

 La mesure de performance est une étape essentielle afin d’évaluer si un site Web réalise les objectifs corporatifs.

 Les grands magasins utilisent plusieurs types de mesures ou KPI (Pour plus de détail veuillez consulter ce blogue) afin de calculer l’impact de leurs stratégies en ligne, d’effectuer du marketing relationnel, d’identifier d’où proviennent les visiteurs, d’analyser de quelle façon les visiteurs naviguent sur le site et d’apporter des correctifs afin d’améliorer les performances du site web.

 On trouve parmi ces mesures :

  • Quantification du trafic et les ventes sur le site
  • Analyse du « taux de conversion» ou le ratio visiteurs/acheteurs
  • Analyse du parcours de l’internaute « clickstream»
  • Observation du « taux d’abandon du panier d’achat»
  • Discussion avec des clients à travers des «focus group», sondages et tests d’usage
  • Les entrevues de sortie lorsque le client quitte le magasin en ligne
  • Possession d’une section commentaires sur le site
  • Utilisation des connaissances et le « feedback » des employés en magasins

  En effet, la possession d’une section commentaire sur le site est une pratique facile et peu coûteuse pouvant fournir aux grands magasins de l’information pertinente.

Par exemple, Wal-Mart permet au client de le contacter via courriel, téléphone et par la poste pour des questions relatives à son site Web, des questions d’ordre général, techniques, de facturation, de fraudes, etc. De son côté, Sears possède une section « contactez nous » dans laquelle l’internaute peut remplir un sondage d’opinion au sujet du site de Sears, lequel est soumis en ligne.

 Les mesures les plus utilisées par les détaillants 

 Une étude réalisée par Yankee Group en septembre 2002, indique les mesures les plus utilisées par les entreprises afin de comprendre le comportement du consommateur et ainsi personnaliser son offre de produits. Il est important de noter que seulement 14% des répondants analysent le taux d’abandon du panier d’achat et qu’uniquement 28% observent le taux d’abandon du site

 Aussi, selon un sondage réalisé par e-dialog en avril 2002, 64% des détaillants américains en ligne évaluent l’efficacité de leur campagne marketing email par le bais du CTR Total (Click Through Rate) le taux de conversion du site qui indique le pourcentage d’articles achetés au cours d’une période par rapport à l’effort publicitaire est également utilisé par 46% des détaillants américains en ligne.

 Les entreprises qui ont compris l’importance d’utilisation des outils de mesure de performance web de qualité, obtiennent ainsi un avantage compétitif de taille puisqu’elles connaissent l’endroit où l’argent investi est le plus rentable. Par exemple le vendeur de fleurs en ligne FTD.com a investi dans un système de rappel à des dates déterminées par ses clients puisqu’elle s’est rendu compte que lorsque les courriels étaient envoyés aux dates demandées par ceux-ci, son taux de conversion pour des campagnes par courriel passait d’une moyenne de 3-5% à 28%. En sachant, qu’un taux de conversion de 3 à 5% est considéré comme moyen et un taux de 10% est élevé, il devient assurément rentable pour FTD.com d’investir dans un tel outil.

  

Référence :

 http://www.cgi.com/cgi/pdf/cgi_broc278_client_manage_f.pdf

http://www.journaldunet.com/solutions/0104/010413_mesureperf_intro.shtml

http://www.adviso.ca/fixer-de-bonnes-mesures-de.html

http://www.chairerbc.com/chairerbc/fichiers/commercedetailenligneaucanada_lesgrandsmagasins.pdf

http://www.stephguerin.com/archives/les_indicateurs_de_performance_cles_pour_le_web/

Bookmark and Share

Suivre les commetaires avec le flux RSS 2.0. Vous pouvez laisser un comentaire, or trackback depuis votre site.

1 Commentaire »

 
  • Pascale Lacroix-V. says:

    Ce qui est difficile toutefois difficile à mesurer pour les entreprises, c'est les décisions d'achat qui se font en ligne suite à une recherche d'information sur un site, mais pour lesquelles les clients vont acheter leurs produits directement en magasin. Plusieurs consommateurs sont encore inquiets à l'idée de faire leurs achats en ligne, pour toute sorte de raison : peur de ne pas recevoir le produit désiré, peur de communiquer son numéro de carte de crédit, etc. Mais dans ce cas, les communications sur le site ont tout de même joué un rôle important dans le processus décisionnel. C'est toutefois très dur à mesurer…

 

Laisser un commentaire

XHTML: Vous pouvez utiliser ces balises : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>