Incorporer du contenu social à sa plateforme électronique ou comment instaurer une atmosphère de confiance sur son site.

Recommendation en ligneLa période économique difficile qui sévit actuellement sur les marchés mondiaux créée une situation où les consommateurs ont beaucoup de temps disponible, mais peu d’argent à investir. L’adoption massive d’Internet, des réseaux sociaux et des moteurs de recherche qui s’était amorcée dans les dernières années et qui avait déjà eu un impact énorme sur les habitudes d’achat des consommateurs a pris un nouveau souffle depuis l’arrivée de cette même récession.

Le contenu-utilisateur : ça rassure!
Une étude effectuée par eMarketer dévoile qu’effectuer une recherche de produits en ligne rend les consommateurs plus confiants par rapport à leurs achats et que la comparaison des prix des produits en ligne les rassure qu’ils font une bonne affaire (voir graphique ci-dessous). Ainsi, plusieurs consommateurs ont transféré sur Internet une étape importante de leur processus d’achat : l’étape de la recherche d’information. Les consommateurs ont été séduits par la transparence qui règne en ligne et par la possibilité d’avoir accès à un nouveau type de renseignement complètement impartial sur les produits : l’information créée par les autres utilisateurs ou le user-generated content.

US Online Buyer's Online Shopping Behavior due to the Current Economy

Le contenu créé par les utilisateurs peut prendre plusieurs formes, mais la plus populaire sur les sites de commerce électronique est sans contredit l’évaluation et la critique des produits par les utilisateurs. Selon une étude publiée par Forrester, quatre acheteurs en ligne sur cinq ont consulté les évaluations des autres consommateurs sur des produits et environ le tiers d’entre eux publient leurs impressions.

Quand les détaillants ouvrent les bras au contenu-utilisateur
Évidemment, ces nouvelles réalités modifient les pratiques d’affaires des détaillants. Ils utilisent maintenant le contenu des utilisateurs sur leur site, en intégrant à leur plateforme et à leur moteur de recherche interne des outils permettant aux consommateurs de laisser leurs évaluations et leurs critiques sur les produits, tel que des forums de discussion.

Par ailleurs, certains détaillants ont été très innovateurs dans l’utilisation du contenu-utilisateur et des médias sociaux dans leur programme marketing. C’est le cas notamment de l’entreprise Wet Seal, un détaillant de vêtements pour adolescents. Cette entreprise à ajouter sur son site Web une application permettant aux consommateurs de devenir des stylistes pour l’entreprise, en concevant eux-mêmes des agencements de vêtements. Par la suite, les autres internautes peuvent voter et laisser des commentaires sur les ensembles créés et bien sûr, les ajouter à leurs paniers d’achat.

Beaucoup d’efforts, mais peu de résultats mesurables?
Somme toute, la capacité de réseautage d’Internet a permis à l’industrie du commerce de détail de réduire les incertitudes des consommateurs face à leurs produits, en leur permettant d’accéder facilement à une quantité impressionnante d’information impartiale. Elle a de plus permis aux détaillants faisant preuve de créativité d’acquérir une plus grande visibilité et de développer une image de marque très positive auprès des internautes.

Étrangement, les efforts marketing effectués en ligne par les entreprises ne résultent pas automatiquement en augmentation des ventes électroniques. En effet, si les consommateurs ont transférer leur recherche d’information en ligne, cela ne signifie pas pour autant qu’ils ont maintenant choisi d’effectuer leurs achats en ligne. Ainsi, une excellente campagne électronique peut résulter en une augmentation des ventes, mais directement en magasins. Toutefois, comme ces habitudes de consommation sont difficiles à mesurer, plusieurs détaillants ont tendance à abandonner leurs efforts sur Internet…

-Pascale Lacroix-Vézina

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2 Commentaires »

 
  • Thoma Daneau says:

    "Toutefois, comme ces habitudes de consommation sont difficiles à mesurer, plusieurs détaillants ont tendance à abandonner leurs efforts sur Internet…"

    et c'est malheureux. Car des fois, bien que l'on achète pas en ligne, il est bien plaisant d'aller magasiner en ligne. C'est pourquoi les sites qui ont pignon sur le web et sur rue on un avantage. Il est possible de voir les collections en ligne pour en suite se diriger en boutique pour l'acheter.

    Une des données qui manque encore à beaucoup d'entreprise est le ROI. Par exemple, si on regarde les achats en "vrai" qui ont été fait après consultation du site web, peut-être que cela leur ferait changer d'idées…

  • Pascale Lacroix-V. says:

    Exactement, sauf que c'est difficile à évaluer, donc difficile pour un VP Marketing à justifier auprès de son patron. C'est probablement pourquoi les entreprises offrent de nouveaux services, comme par exemple de réserver un article en ligne et d'aller le chercher en magasin par la suite.

    Les entreprises doivent revoir leur façon d'évaluer le succès d'une campagne en ligne. Prenons l'exemple d'une campagne Facebook : il est très difficile d'évaluer quantitativement le succès d'une telle campagne. Certaines entreprises développent ainsi ce qu'elles appelent des "soft metrics" : fidélité des consommateurs, attachement à la marque, etc. Et à partir de ces marqueurs, ils accordent une valeur à des composantes qui n'en ont pas à la base : chaque nouveau membres de notre Fan Pages vaut 10$ pour notre entreprise.

    Tout le monde s'entend pour dire qu'ignorer les médias numériques serait une erreur. Les entreprises vivent seulement un paradigme sur la façon de mesurer leur campagne, et doivent développer de nouveaux critères de succès. Merci pour ton commentaire Thoma!

 

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