Industrie du voyage: Comment se démarquer à l’aide des médias sociaux

L’Internet a changé comment les Internautes magasinent pour des voyages en ligne. Des centaines de compagnies aériennes et voyagistes desservent actuellement les routes les plus profitables. Bien que le prix soit un critère de sélection pour 36% des consommateurs, ce n’est pas le critère principal. Les médias sociaux ont changé les habitudes et attentes des consommateurs qui ont dorénavant le choix de faire affaire avec qui bon leur semble.

Depuis 1999, le livre Cluetrain Manifesto nous enseigne que les marchés sont des conversations. Les consommateurs ont découvert qu’ils obtiennent des informations beaucoup plus pertinentes de la part d’ami(e)s ou d’autres consommateurs que des entreprises qui désirent vendre leurs produits. La popularité des sites de planification de voyages tel que TripAdvisor, Dopplr et 43places et l’utilisation d’applications de voyage Facebook font ressortir cette tendance. Les dates, prix et destinations ne sont plus les critères déterminant de la sélection de voyages.

Quelles options pour l’industrie du voyage?

JetBlue est une compagnie aérienne américaine spécialisée dans les vols domestiques. Ils ont réalisé il y a plusieurs années qu’il y a trop d’offres, trop d’information et trop peu de différentiation entre les entreprises de leur domaine. De plus, 52% des consommateurs ne croient pas les entreprises qui vendent des voyages. Les gens ne veulent plus se faire dire ce qu’ils devraient visiter, comment ils devraient s’y rendre et où se loger. Les médias sociaux sont dorénavant à la base du processus de sélection des Internautes lors de l’organisation de leurs voyages.

L’approche de JetBlue est révélatrice. Dès le départ, ils ont compris qu’ils sont des invités sur les communautés en ligne. Ils ne peuvent pas imposer leurs vues ou forcer les utilisateurs à acheter leurs produits. Pour eux, les médias sociaux servent à:

  • Suivre la discussion: JetBlue utilise les réseaux sociaux pour suivre le buzz et les réactions de ses clients. Cette approche proactive au service à la clientèle crée une image positive de l’entreprise tout en leur permettant de saisir des opportunités d’affaire.
  • Informer: L’approche aux médias sociaux est et doit demeurer informative. Les consommateurs seront plus portés à croire une entreprise transparente qui peut reconnaître les qualités de ses compétiteurs.
  • Engager les consommateurs: JetBlue réussit à orienter la discussion, poser des questions à ses clients et faire part d’offres ou autres informations parce qu’ils ont réussi à développer une relation de confiance avec eux. Une fois ce lien de confiance établi, il est plus facile d’influencer.
  • Humaniser: L’efficacité des communications corporatives diminue rapidement. Les gens sont de moins en moins intéressés par la distance créée par ce type de communications. L’utilisation de Twitter par Zappos pour humaniser leur entreprise a permis d’en faire sa gloire.


À ces points nous pouvons certainement ajouter d’autres points trouvés dans cette étude sur les médias sociaux:

  • Faciliter la comparaison: Les entreprises doivent comprendre que la comparaison est une étape importante du processus d’achat pour plusieurs consommateurs. Une veille et visibilité sur les sites de comparaison peut avoir un effet très positif sur les ventes à long terme.
  • Favoriser le partage d’expériences: Les médias sociaux permettent d’encourager le partage d’expériences de voyage. Ce partage permet de créer des recommandations pour des consommateurs potentiels.

Globalement, les médias sociaux permettent de créer un histoire et une vie autour de l’offre d’une entreprise. Il est important que les entreprises de voyage utilisent les outils à leur disposition parce que les médias sociaux ne sont pas une mode. Les médias sociaux sont uniquement l’adaptation des technologies aux habitudes foncièrement sociales des consommateurs.

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