Web analytics : stratégie de différenciation pour les oprateurs de la téléphonie?

Au départ restreints à de simples vitrines ou catalogues de produits, les sites web des opérateurs de la téléphonie ont évolué vers de véritables boutiques en ligne, dévouées à conquérir et fidéliser la clientèle. Au vu des énormes investissements effectués pour développer ce canal web et de la concurrence accrue dans le secteur d’activité, les indicateurs de performance fiables sont nécessaires pour améliorer et gagner de nouvelles parts de marché. Cette idée est partagée par Bell Canada qui trouve en l’analytique du Web une stratégie de différentiation des entreprises. Stéphane Boisvert de la direction de Bell Canada rapporte :

« Les dirigeants avertis comprennent que l’excellence du service est le meilleur facteur de différenciation pour leur entreprise. Ils savent aussi qu’il n’y a qu’une façon d’offrir un excellent service : recueillir des données fiables sur la clientèle et les utiliser efficacement ».

« … les solutions d’analytique de prochaine génération n’ont plus rien de simples outils d’amélioration des résultats financiers . Elles sont désormais essentielles à l’exécution de stratégie d’entreprise ».

C’est dans cette optique que s’inscrivent les opérateurs majeurs de la téléphonie pour aller à la quête de la moindre donnée informatique qui pourrait peser dans la prise de décision. Les opérateurs de la téléphonie sont des grands utilisateurs de web analytics. 88% ont une solution de tracking  pour mesurer leur audience sur la toile internet et maximiser leur profit. En 2009, British Telecom lance l’outil “Gittins and Bayesian loops” qui permet de suivre en temps réel le comportment de leur client et de modifier dynamiquement l’aspect du site web suivant leur attitude. Selon les développeurs de cet outil, celui-ci permettrait d’engranger plus 80 millions de $ de revenu additionnel.

Les solutions de web analytics les plus utilisées dans l’industrie sont les suivantes :

analytics solutions chosenL’utilisation de plusieurs types d’outils de web analytics permet d’avoir une meilleure précision des indices de performances, et par conséquent, d’avoir une meilleure stratégie marketing. Le graphe ci-dessous donne une idée de la pénétration des outils de mesure de performance dans l’industrie des télécom. 62% utilisent un seul type d’outil de web analytics. 28% utilisent 2 types, 8% 3 types et 12% d’entreprise du secteur n’utilisent pas d’outils web analytics dans le monde. Ces 12% pourraient représenter les entreprises n’utilisant pas des technologies compatibles aux outils de web analytics.

Web analytics used L’analytique du Web rencontre du succès dans le domaine de la téléphonie. En effet, Webtrends Inc, un leader mondial dans les technologies du web analytics a enrégistré depuis quelques années une augmentation des souscriptions aux services du web analytics par des opérateurs de téléphonie et des fabricants de téléphones mobile tels que Bell Canada, Telecom Italia, Telefonica, Swisscom Mobile, T-Mobile UK, Virgin Mobile, Verizon, Vodafone pour ne citer que ceux là.

C’est donc dans le souci de survivre dans un environnement concurrentiel en cernant mieux les besoins de la clientèle  et en la fidélisant que les opérateurs de la téléphonie utilisent les solutions du web analytique.  Bienque ces outils ne bénéficient pas d’une fiabilité incontestée, on pourrait s’attendre dans un futur proche à ce que presque tous aillent au-delà du simple reporting en proposant une réelle analyse des données. _____________________________________________________________________

Références:

1- Web analytics chez Bell, Bell.ca, released of June 2008

2-  Web Analytics Xchange Interview: Shubhra Shivrasta of Nokia, webanalyticsworld.net, August 4, 2009

3- Webtrends Accelerates Leadership in Global Telecommunications Industry, webtrends.com, December 7, 2005

4- Web site morphing – British Telecom, webanalyticsassociation.org, June 9, 2009

5- Interview with Analytics Evangelist Avinash Kaushik, blog.compete.com, June 24 2008

6- Omniture to acquire Visual Sciences, omniture.com, released Oct 25 2007

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