Les services bancaires en ligne : l’importance de mesurer la performance

Les institutions bancaires sont parmi les acteurs sur la scène du commerce électronique qui ont toutes les raisons de déployer leur zèle en vue d’utilisation des outils de Web Analytics . Pourquoi? Tout simplement parce que, aujourd’hui, 90% de toutes les transactions bancaires se font électroniquement. Selon Sam Cukierman, directeur gérant de Gomez Canada, la plus féroce compétition parmi les institutions financières du Canada est celle dans e-banking.[1] Étant donné que les services bancaires en ligne sont devenus une commodité essentielle et incontournable, les dirigeants des banques doivent avoir une idée claire sur le rendement et la performance de leur présence corporative en ligne. Des lacunes au niveau de la mesure de la productivité globale des sites bancaires peuvent empêcher d’harmoniser les stratégies de développement Internet avec les stratégies globales. [2]

Collection de données

Selon les spécialistes SAS, il s’agit plutôt d’enregistrement d’événements d’affaires et d’expérience de client plutôt que de métrique web traditionnelle. L’analyse d’expérience de client, a son tour, SAS la définit comme « l’habilité de savoir tout; qu’est ce que le client a vu, qu’est ce que le client a fait, qu’est ce que le client n’a pas fait, quand il l’a fait, combien de temps ça lui pris, d’où il est venu … et deviner qu’est ce que il fera demain ». La solution optimale pour y arriver est de combiner la collection dynamique de données en ligne avec de systèmes d’intelligence d’affaire.
SAS a développé une plateforme de collection et d’analyse de données pour les banques qui permet d’enregistrer toutes les actions et toutes les interactions des clients en ligne. Les analystes qui utilisent ce système peuvent même récupérer toute la session de client en  format vidéo. Tous les moindres détails de session, incluant les mouvements de souris du client, peuvent être enregistrés par le système. Et ce n’est pas tout. Cette plateforme fait ses preuves comme système d’intelligence multicanaux: les données provenant de différentes sources, comme des transactions hors ligne, l’information du client, des données de tierce partie, des données de marché, peuvent être recueillies et intégrées.

Interprétation de données

La diversité des clients, chacun avec ses propres objectifs et son rythme d’interactions avec sites web, complique les tâches d’analyste Web. La solution de SAS pour interprétation de données de grande envergure consiste à prédéfinir les différents modèles de comportement «normalisé » de clients en ligne. Ainsi, cette approche permet d’effectuer l’analyse rapide et automatique d’interactions généralisées de client avec le site d’Internet. En plus, le système d’intelligence d’affaire met à disposition des outils puissants d’analyse, de rapport et de partage d’information qui permettent de composer une vue générale de performance de site Web. En même temps, le profil de chaque individu reste toujours accessible.
Voici le schéma de processus de commerce électronique, présentée par SAS. [3]

Fugure1

 

Or, les outils de Web Analytics développés par SAS pour l’industrie bancaire, c’est rien de moins que « customer intelligence ».
[1] E-Banking on it
[2] How Banking Institutions Can Benefit from Web Analytics
[3] BEYOND WEB ANALYTICS FOR RETAIL BANKS, SAS Institute Inc., White Paper, WWW.SAS.COM/UK

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