L’impact sur les agences

Depuis l’entrée en vigueur de la loi en novembre 2004, les agences enregistrées doivent percevoir un montant de 3.5% sur le montant des voyages afin de les verser au fond d’indemnité. Comme ce fond s’applique uniquement aux agences enregistrés auprès de l’Office de la protection des consommateurs, il pourrait y avoir une concurrence déloyale et ainsi, y avoir des agences non enregistrées qui pourrait vendre des voyages, au moins 3.5% moins cher. Toutefois, les répercussions sont assez sévères si l’agence se fait prendre. En effet, des amendes, qui peuvent être de l’ordre de 10 000$ peuvent êtres octroyées pour les fautifs, comme ce fût le cas pour Ay Voyages inc. Encore, les consommateurs pourraient être tentés de faire affaire avec des agences à l’étranger. L’OPC a toutefois bien mis de l’avant les avantages pour les consommateurs de contracter avec des agences enregistrées.

Au niveau de la politique d’affichage des prix, les agences doivent honorer le prix annoncer pour les publicités écrites soixante jours après leur publication. Par exemple, avant l’entrée en vigueur des modifications à la loi, un couple qui avait profité d’une aubaine grâce à une erreur d’affichage sur Internet a dû avoir recours aux tribunaux afin de faire valoir leur point. Afin d’éviter la concurrence déloyale, il est dorénavant essentiel d’afficher le prix total, après l’application des taxes et des différents frais, au moins deux fois plus gros que celui du produit seul. Cette mesure permet évidemment au consommateur qui est en processus de magasinage de pouvoir comparer les prix ensemble sur une même base.

L’impact pour le consommateur

Il est évident que les avantages pour le consommateur sont importants. Bien que ce dernier a la responsabilité de valider que l’agence avec qui il contracte est une agence enregistrée, il est couvert contre les faillites et les fraudes. Cette mesure a d’autant plus d’importance dans une période de ralentissement économique, d’une part les consommateurs ont généralement moins d’argent à consacrer au voyage, ce qui a un impact direct sur la viabilité des transporteurs et des agences de voyage. Ces dernières étant plus à risque, c’est rassurant pour le consommateur de pouvoir être couvert. Ce qui est le plus intéressant est que même la majorité des agences Internet qui vendent souvent des forfaits à rabais doivent être enregistrés, ainsi les consommateurs bénéficient des mêmes couvertures.

La loi et Internet ?

Comme dans tous les secteurs d’activités, Internet crée souvent des exceptions, ainsi il est important que les consommateurs valident le statut et le lieu de l’agence Internet, car ce sont seulement les agences québécoises qui y sont soumises. De plus, au niveau de l’affichage des prix, il est beaucoup plus facile pour un client qui voit une promotion dans le journal de pouvoir la présenter en preuve en cas d’erreur. Toutefois, la flexibilité d’Internet permet de pouvoir faire afficher une page différente à tous les individus et changer les prix selon plusieurs facteurs. Que faire par exemple si on voit une publicité qui présente un prix très intéressant, puis que lorsque l’on clique dessus il est en autre ? Peut-être ne retrouverons plus jamais la publicité…

Les modifications apportées à la loi sont très bonne pour les consommateurs, toutefois le consommateur doit toujours rester vigilant, principalement sur Internet, car son caractère flexible et international peuvent parfois jouer des tours.

Des consommateurs qui négocient

En effet, depuis plusieurs années, le consommateur a des outils lui permettant de pouvoir comparer très facilement, et dans le confort de son salon, les prix d’une grande quantité de fournisseur en un seul clic. Une simple recherche sur google pour le terme “cheap fligths” retourne un très grand nombre de ces outils. Les entreprises se trouvent donc constamment en concurrence directe avec n’importe quel autre fournisseur qui offre un produit similaire. Bien que cette concurrence était présente avant Internet, il était beaucoup plus ardu pour le consommateur d’en faire la comparaison. C’est également sans compter la simple utilisation de Google pour trouver des rabais pour une destination donnée.

La réaction des fournisseurs

Afin de se démarquer au sein de cette concurrence très féroce au plus bas prix, certain transporteur,  dont Air Canada, vont offrir un prix moindre sur certain billet provenant des moteurs de comparaison de prix, et ce pour exactement le même produit (même vol).

C’est une belle manière pour les fournisseurs d’offrir à deux clientèles différentes une offre qui correspond mieux à leur besoin. D’un côté le chasseur d’aubaine, qui se préoccupe peu du fournisseur et chercher seulement le meilleur prix, obtient ce qu’il veut. De l’autre, le consommateur qui aime bien l’expérience avec une marque peut se procurer ses billets à un prix qui lui semble juste sans passer par un moteur de comparaison de prix, qui rajoute tout de même des étapes.

Une offre plus modulaire

Les différents fournisseurs modulent également plus leur offre. Ainsi, il est possible chez Air Canada de renoncé aux points du programme de fidélité pour sauver quelques dollars, alors que chez Air Transat, il est possible de faire une présélection de siège pour quelques dollars de plus. Plusieurs transporteurs vont également offrir des offres groupées. Ainsi, il est possible pour le consommateur de se procurer des produits connexes, tel que la location de voiture ou la réservation d’un hôtel à prix moindre lors de l’achat de son billet.

Des avantages seulement pour le consommateur ?

La venue d’Internet n’a pas été que problématique pour les transporteurs. En effet, ces derniers ont réduit ou éliminés les commissions offertes à leur intermédiaire et offrent plus directement des voyages au consommateur direct. Selon l’étude de NetTendances de septembre 2009, 56.2% des achats de voyage fait par les québécois sur Internet, le sont directement sur le site du fournisseur directement. Ceci augmente considérablement la marge de profit des fournisseurs. C’est sans compter la diminution d’environ 85 % [pdf] des coûts liés lors de la livraison directe d’un billet électronique, versus le billet traditionnel via une agence de voyage.

MAJ : Désolé je l’avoue je me suis fait berner, et je vous ai induis en erreur. Je m’apprêtais à me procurer des beaux billets d’avion, en croyant flérer la bonne affaire je suis passsé par le comparateur Kayak. Voilà si vous avez l’esprit vif, vous remarquerez que le prix fourni par Air Canada lorsque je proviens de Kayak est en USD, alors que le second est en canadien. Si vous faites la conversion, il en coûterait même plus cher de passer par Kayak et payé en devise USD avec le taux de change et les frais de courtage…

Voilà la preuve qu’il est important de redoubler de vigilence…

Ce processus, en partie initié par les consommateurs _ initié car Internet leur a offert un outil formidable de recherche et de sélection, qu’ils s’approprient de plus en plus _, a créé de nouvelles tensions concurrentielles entre des acteurs qui travaillaient auparavant comme partenaires. Elle permet cependant de diversifier l’offre et de diminuer les prix, au profit du consommateur et au terme d’une reconversion où chacun cherche encore sa place.

Internet comme menace

En 2002 certaines compagnies aériennes ont supprimé les commissions qu’elles versaient aux agences à la vente de billets. L’arrivée du billet électronique, l’émergence des sites low cost mais aussi la forte concurrence entre fournisseurs les obligeaient à diminuer leurs coûts de distribution. L’activité des agences de voyage reposait alors essentiellement sur la vente de billets, et près d’un quart des agences aux Etats-Unis ont été contraintes de fermer leurs portes à la suite de cette décision. Le rôle des agences de voyage en temps que simple intermédiaire est donc menacé.

Entre les achats de dernière minute à très bas prix et celui de packs sophistiqués, le client a désormais la possibilité de composer lui-même ses vacances, en réservant directement auprès des prestataires de services. Le développement du pouvoir de négociation des consommateurs a donc également un rôle à jouer dans la « désintermédiation » des agences de voyage.

Internet comme opportunité

Face à ces menaces, les agences n’ont pas tardé à réagir, en réinventant leur rôle d’intermédiaire.

De plus en plus solidaires face à leurs fournisseurs, elles augmentent leur pouvoir de négociation et obtiennent de meilleurs prix et des offres plus différenciées. On observe donc un phénomène de concentration dans le milieu des agences de voyage (2), où ces dernières ont gagné en indépendance face à leurs fournisseurs.

Face à leur nouvelle clientèle, plus exigeante car plus expérimentée, les agences ont également adapté leur activité de vente, en proposant de plus en plus de packages sur mesure (3). Disposant de personnels compétent et expérimenté, le métier d’agent évolue vers sa fonction première de consultant et de courtier. La création de valeur est un enjeu essentiel de leur reconversion, pour se démarquer du rôle de simple intermédiaire, appelé à disparaître. Pour exister, les agences doivent donc répondre à des besoins spécifiques et segmenter de plus en plus leurs offres (écotourisme, tourisme gay, tourisme rural, tourisme de luxe, …)(4). Elles peuvent s’appuyer pour cela sur les nouvelles technologies, tracking et bases de données notamment. A moyen terme, on pourrait envisager une nouvelle répartition des rôles laissant les produits de masse aux voyagistes, et le sur-mesure aux agences de voyage.

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Stratégie des voyagistes, Fabien Kay, étude Eurostaf (groupe Les Echos)

“Les agences de voyages face à l’ère du commerce électronique”, François Bédard, in e-Tourisme interactif

(1) “Voyages – Naviguez à bon escient pour partir à moindre coût”, Quentin Dormat, 01/12/2008 : http://www.lexpansion.com/economie/actualite-economique/voyages-naviguez-a-bon-escient-pour-partir-a-moindre-cout_168160.html

(2) “Un vent de concentration souffle sur l’e-tourisme” : http://www.journaldunet.com/0612/061212-gds.shtml

(3) “Package dynamique : la révolution éclair dans le e-tourisme” : http://www.journaldunet.com/0410/041011packdynamique.shtml

(4) A contrario, pour les voyagistes où le contact humain n’est traditionnellement pas intégré au processus de vente : cf. “Google force les voyagistes à simplifier leur offre”, http://www.economie-numerique.com/google-force-voyagistes-a-simplifie/