En effet, dans ce domaine particulièrement, les gens ont besoin d’aide et de conseils avant de se décider à faire un achat,  achat pour lequel l’avis de personnes ayant déjà testé l’offre est particulièrement légitime (pas de critère objectif d’évaluation, ce qui compte c’est le «vécu»).

Plusieurs entreprises l’ont compris et ont su en tirer avantage :
•    Tourisme Montréal passe 100 % de son budget publicitaire sur la toile !
•    Louvre Hôtel (Numéro 2 Européen) investit 75 % de son budget sur Internet car il représente 10 % de ses ventes et le chiffre ne cesse d’augmenter !
•    Tous (ou quasiment tous) ont leur page sur Facebook et de plus en plus sur Twitter.

Tout le monde sait que Tripadvisor représente un vif succès en ce qui concerne l’application d’un média social dans le domaine de l’e-tourisme, en tout c’est 32 millions de visiteurs à travers le monde chaque mois, ce site a une très grande influence sur la décision que va prendre le vacancier,  mais ce que les gens ne savent peut être pas c’est qu’il est en fait une filiale d’une entreprise : Expédia. Cela vient appuyer le discours selon lequel une bonne stratégie web 2.0 est de loin  beaucoup plus efficace qu’un site web d’envergures.

Ce que je veux, quand je le veux et où je le veux, recommandé par des personnes que je connais

Il est faut de croire que les discussions entre clients sont  nécessairement  néfastes ou « dangereuses ».  Les statistiques sur Tripadvisor démontrent que les commentaires sont souvent plus positifs que négatifs : 67% bon à très bon, 10% moyen, 22% mauvais.

Aussi, l’approche des entreprises gagnantes n’est plus de vendre à leurs clients ce qu’elles pensent qu’ils souhaitent mais ce que eux désirent,  et c’est en participant à la « conversation » qu’elles y parviennent. Les marchés sont ainsi en train de devenir des marchés de niche, que ce soit par fragmentation ou par l’apparition de produits et de services sur-mesure.

Savoir écouter et répondre aux désirent clairement exprimés des clients fait partie de toute nouvelle stratégie d’entreprise qui veut réussir dans un secteur fortement influencé par les médias sociaux, c’est ce qui permet entre autre à de petits joueurs de pouvoir exceller dans la cour des grands : L hôtel numéro 1 à Rome possède 11 chambres!

http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/42692/developper-sa-pme-grace-aux-reseaux-sociaux—etude-de-cas.shtml
http://www.slideshare.net/Pedro1960/social-travel-presentation
http://tourismeelectronique.com/?cat=3
http://apprentieweb.blogspot.com/2009/11/medias-sociaux-et-acteurs-touristiques.html

Cette année le gouvernement du Québec investit près de 30 M$ rien que dans la tenue de festivals et autres événements à caractère touristique dans les régions du Québec. Le Ministère du Tourisme subvient à lui seul à hauteur de 12,5 millions de dollars en 2009 dans ce même type d’évènements.

Le tourisme au Québec est une industrie de 300,000 employés. La ministre du Tourisme, Mme Nicole Ménard, parle de « rayonnement » de la destination touristique québécoise : « Le Québec a réussi à se positionner à l’avant-scène avec des festivals et des événements reconnus sur le plan international, a ajouté la ministre, mais nous devons sans cesse innover pour demeurer un leader dans ce secteur très performant de l’industrie touristique »[2].Le Ministère nous informe des quatre critères sur lesquels il base l’attribution des subventions dans la liste suivante[3].

Le programme du Ministère prévoit un soutien exceptionnel aux projets innovateurs contribuant à améliorer la performance touristique des évènements.

Au niveau règlementaire, notons qu’il y a un certain vide documentaire (au Québec) comparativement par exemple à la France dont on peut trouver facilement le Code du tourisme très détaillé (partie législative, partie règlementaire). Le site touristique officiel du gouvernement du Québec nous propose une foire aux questions (FAQ). Le gouvernement publie aussi une Loi sur les établissements d’hébergement touristique qui constituent une grosse part du secteur touristique québécois et global. À leur sujet, nous pouvons souligner qu’il y a une forte compétitivité en raison du nombre d’unités disponibles et inoccupées. En effet, seulement la moitié de la capacité est exploitée en février 2009 selon l’Association des Hôteliers du Québec.

Source : L’hôtellerie au Québec-présentation et tendances, Horwath Horizon Consultants février 2009

À Montréal, l’organisme privé sans but lucratif Tourisme Montréal regroupe plus de 750 membres et partenaires dans l’industrie touristique de la ville et constitue le « leader de la promotion touristique de la métropole »[4].

Néanmoins à l’échelle provinciale, nous ne pouvons pas réellement parler de monopole si ce n’est d’un regroupement tel Tourisme Montréal qui propose notamment un blog vidéo articulé autour des thèmes d’intérêt en matière de tourisme ; jusqu’à présent, le secteur regorge d’opportunités. À Montréal nous entendons communément parler au niveau des autorités (mairie) de projets de réaménagement du centre-ville en rendant par exemple la rue principale (Sainte-Catherine) entièrement piétonne afin d’améliorer l’expérience piétonne mais aussi pour favoriser les entreprises présentes au centre-ville, incluant aussi celles de notre industrie.

Quelques références :

Tourisme Montréal : http://www.tourisme-montreal.org/Accueil/

Stats Can – Indicateurs nationaux du tourisme : http://cthrc.ca/fr/cthrc_news/2009/national_tourism_indicatiors_q1_2009.aspx

Travel and Tourism Competitiveness Report/ Travel and Tourism Competitiveness Index: http://www.tourisme.gouv.qc.ca/publications/bulletins/totalement-tourisme/vol2num9/rapport-forum-economique-mondial.html

Contributions gouvernement fédéral 2007 : http://www.ic.gc.ca/eic/site/dsib-tour.nsf/fra/h_qq00148.html ; http://www.ic.gc.ca/eic/site/dsib-tour.nsf/fra/h_qq00149.html

Budget dépenses 2009-2010 Ontario: http://www.fin.gov.on.ca/fr/budget/estimates/2009-10/volume1/MTOUR.html

Article sur la taxation (taxe rétroactive pour les résidences touristiques) : http://www.ledevoir.com/politique/villes-et-regions/229620/une-taxe-retroactive-pour-les-residences-touristiques

Le PM consulte les dirigeants de l’industrie du tourisme : file:///C:/Users/Ousmane/Desktop/tourisme/le%20PM%20consulte%20dirigeants%20industrie%20tourisme.htm

[2] Investissement du gouvernement du Québec : http://www.tourisme.gouv.qc.ca/publications/bulletins/totalement-tourisme/vol2num9/gouvernement-quebec-investit-pres.html

[3] Aide financière aux festivals et aux évènements touristiques 2010-2011: http://www.tourisme.gouv.qc.ca/programmes-services/aide/aide-festivals.html

[4] À propos de Tourisme Montréal : http://www.tourisme-montreal.org/A-propos-de-nous

Comme 52% des consommateurs ne font pas confiance aux sites vendant des voyages, plusieurs entreprises ont réussi à se démarquer en offrant des services complémentaires misant sur la confiance des utilisateurs de ces sites.

Exemples d’opportunités saisies par les intermédiaires

• Abonnement: Des sites ou applications comme Flight Feedback permettent aux voyageurs, moyennant des frais mensuels, d’obtenir des recommandations, de l’information et des conseils d’autres usagers en temps réel. Le modèle SaaS peut facilement s’appliquer à l’industrie du voyage.
• Affiliation: L’affiliation est un modèle d’affaires fort populaire dans l’industrie du tourisme et a déjà été amplement discuté. Des sites comme Trip Advisor ou Kayak permettent aux Internautes d’obtenir des recommandations ou de comparer les prix des voyages. L’entreprise (l’affilié) peut générer des revenus en redirigeant des Internautes vers un site transactionnel partenaire pour permettre de compléter la transaction.
• Communautaire: Des sites comme TripIt ou Dopplr offrent pour leur part la possibilité d’organiser et de partager des voyages en ligne pour faciliter la coordination. Des fonctionnalités premium ou produits dérivés peuvent leur permettre de monétiser leur trafic.
• Courtier: En connectant les prix des consommateurs à ceux des voyagistes, Priceline.com réussit a revendre des billets dernière minute aux Internautes à l’affut des meilleurs prix.
• Infomédiaire: Farecast, maintenant intégré a Bing Travel, agrège et réutilise les données historiques de ventes de billet d’avion pour permettre aux consommateurs de mieux planifier l’achat de billets. Intégré dans l’offre de Bing Travel, il permet au site d’offrir des fonctionnalités exclusives.
• Intermédiaire de confiance: Des sites comme CouchSurfing, TravBuddy ou Home Exchange permettent de connecter les besoins des voyageurs en leur donnant une plateforme pour se retrouver et échanger. Des frais de transaction ou de communication peuvent permettre aux sites de générer des revenus.
• Publicité: Comme dans tout domaine, il est possible de connecter les clients les plus passionnés et vocaux pour générer de la discussion. Un site comme FlyerTalk permet aux voyageurs assidus d’échanger sur leur passion, le voyage. Le site peut alors utiliser ce trafic hyper niché pour vendre de la publicité.

Tant que la confiance demeurera faible envers les grands sites de voyage, des intermédiaires réussiront à saisir des opportunités d’affaires en utilisant les médias sociaux qui échapperont souvent aux grands joueurs. En répondant à un besoin complémentaire à l’offre de ces grands sites, ces services réussissent à tirer profit des leviers d’influence sociale en se positionnant comme des intermédiaires impartials.

Non seulement Bing Travel affiche la même interface, le même design, mais aussi la même façon de proposer les résultats :  même présentation des résultats, mêmes outils de personnalisation de la recherche avec mise à jour des modifications en temps réel. Kayak a d’ailleurs souvent été salué pour la qualité de son site. [i]

Plusieurs personnalités et journalistes l’ont remarqué et dénoncé. Beaucoup de bruit autour de cette histoire. Ce qui n’a pas, dans un sens, totalement déplu à Kayak qui a pu profiter d’une grande visibilité, et qui n’était pas peu fière de voir un géant comme Microsoft avoir eu recours à “sa” technologie. Il faut préciser que Kayak est une compagnie d’à peine 100 employés,  tandis que Microsoft emploie en avocats seulement bien plus que ce nombre!

Une bataille sur tous les fronts

L’histoire a d’ailleurs dû se régler hors-cour puisque nulle part il a été fait état de l’aboutissement de cette accusation, et les seuls commentaires parvenus de chez Microsoft ont été que Bing Travel était le fruit du ” développement indépendant ” mené par Microsoft et Farecast.com, une société rachetée en 2008. Ce qui n’a pas empêché la bataille de se poursuivre dans les deux camps.

Bing Travel s’est laissé porter par la vague pendant quelques mois, grâce entre autre à son outil de prévision des tarifs récupéré de Farecast.com. En fait, les deux antagonistes se sont livrés bataille à coups de nouvelles fonctionnalités très appréciées et recherchées de la part du consommateur qui a pris l’habitude à 73% d’utiliser ces comparateurs de prix pour le choix de la meilleure offre voyage, le critère maintenant bien connu dans le marché étant  celui du prix le plus bas. Et Kayak et Bing Travel leurs offrent tous les deux les meilleurs outils pour ce faire.

Cette bataille de nouveaux “gadgets”[ii] et  des meilleurs résultats dans l’affichage des prix les plus bas n’a pas paru suffisante à Kayak qui a décidé il y a quelques jours de se tourner vers une toute nouvelle stratégie encore jamais utilisée de sa part : une importante campagne publicitaire sur les grandes chaines de télévision américaine de même que sur des panneaux extérieurs et vidéos dans les aéroports. Les villes ciblées sont New-York, San Francisco et Las Vegas. En tout, c’est près de 100 millions de dollars qui a été investit afin de promouvoir son image et son nouveau slogan, Search one and done, et lui permettre ainsi de pouvoir rivaliser avec le géant Microsoft. La question qui demeure maintenant; sur quel terrain s’organisera la riposte de Bing Travel ?

[ii] http://www.kayak.com/news/kayak-launches-free-itinerary-management-tool-kayak-trips.bd.html

http://blog.seattlepi.com/microsoft/archives/172252.asp

http://www.reuters.com/article/pressRelease/idUS193446+03-Nov-2009+PRN20091103

Dans un contexte de vente en ligne, les Web Analytics font référence à la mesure d’aspects d’un site web liés à la stratégie commerciale de l’entreprise comme, par exemple, quelles sont les pages web ayant conduit au plus grand nombre d’achats en ligne ? ».[1]

Comme nous l’avons déjà discuté[2], le tourisme et les activités commerciales lui étant reliées sont en train de se numériser. Cela s’accompagne ainsi de nouvelles pratiques, en l’occurrence le Web Analytique qu’aborde le présent travail. Il s’agit en quelque sorte des statistiques sur les pages web que l’on peut obtenir de plusieurs fournisseurs dont Google Analytics, leader en la matière (environ 40% des parts du marché dès le 2ème trimestre 2008 selon eMarketer) (voir exemple de sortie d’écran et *vidéo de présentation de l’interface*). Ensuite vient Omniture, récemment racheté par Adobe.

Nous tentons ici de répondre à la question relative au degré d’adoption de tels outils par les gros joueurs de l’industrie touristique. Je pense que de manière globale et dans toutes les industries la tendance est au transfert des services sur le web (voir mon article) et par ricochet à l’adoption de nouvelles pratiques et mesures adaptées au web. Au niveau pratique c’est essentiellement l’analyse de l’entreprise et de son achalandage sous un angle purement orienté web (web analytics), qui va découler sur un besoin accru en SEO (voir outils , techniques). Ce phénomène peut être conceptualisé spécifiquement pour le tourisme par le schéma[3] suivant.

Travel & Tourism SEO Process

À présent, pour répondre à notre problématique plus particulièrement, du moins concernant le Québec – pourtant moins dynamique dans ce domaine que la France ou les États-Unis surtout-, il suffit de voir la rivalité (interentreprises) existante pour comprendre à quel point la demande en « analytics » est importante. Nous établirons ainsi à quel point les protagonistes de notre industrie prennent la chose au sérieux et l’adoptent. L’offre est aussi très présente. À titre d’illustration, l’été dernier, une vingtaine d’agences spécialistes en stratégie marketing/ référencement sur internet et autre cybermétrie sont entrées en compétition afin de pouvoir compter le bureau canadien du Comité Martiniquais du Tourisme parmi leurs clients. Le groupe qui en est sorti vainqueur a aussi signé un contrat avec le Groupe Dufour qui lui a confié sa stratégie Internet et ses activités d’optimisation de la présence web (voir article).

Les grosses « boîtes » de tourisme extraient ainsi des données brutes qui vont être à la base de décisions stratégiques. On peut savoir entre autres, l’évolution du nombre de visiteurs sur notre site (le « traffic »), les pages les plus visitées, les moments ou périodes auxquelles elles le sont, le taux de rebond, etc. comme nous l’avons vu dans la présentation de Google Analytics. Exemple concret dans l’industrie du tourisme pour terminer : une analyse de conversion visant la maximisation du ROI a donné le tableau suivant pour un site de location pour vacances (voir page web).

Conversion analysis

Articles reliés:

• Web 2.0 et transparence au service de l’industrie touristique _ Johanne Dorval
• L’hôtellerie: du bouche à oreille au buzz _ Julie Alberto

[1] http://fr.wikipedia.org/wiki/Web_Analytics

[2] http://www.economie-numerique.com/vacances-destination-%E2%80%A6-google/ par Ousmane Sock

[3] http://travelstrategybusiness.com/travel-tourism-seo/

Visites virtuelles et vitrine dynamique

En France, plus de 3 voyageurs sur 4 se réfèrent principalement à internet pour préparer leur voyage. Dans une offre de masse, pour émerger l’hôtellerie doit investir dans de nouvelles compétences marketing. Certains ont choisi de se regrouper sur un portail thématique, très souvent par région. D’autres créent des labels, qui agissent comme des repères auprès des consommateurs. Les deux stratégies permettent de mutualiser les forces marketing et d’optimiser la visibilité.

Le label « Made by Originals » imaginé par DesignHotels différencie fortement les offres et répond au désir des voyageurs d’avoir une expérience unique. Leur stratégie marketing s’appuie sur l’utilisation des nouveaux média sur internet, et notamment la réalisation de portraits de leurs hôteliers. L’intérêt est mis sur le caractère unique de chaque destination. Dans le même esprit, de nombreux hôteliers ont choisi les visites virtuelles pour présenter leurs chambres, par vidéo ou par Second Life.

Internet a démultiplié l’opportunité de se faire voir. De fait, les hôtels accèdent à une audience internationale. Mais cette multiplication des offres n’est pas sans risque pour le client. Dans son rapport, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes s’inquiète :

“L’enquête avait pour objet de vérifier le respect de la règlementation dans le secteur de l’hôtellerie en ligne qui, en pleine expansion, est à l’origine de nombreuses plaintes. Les problèmes rencontrés et rapportés par les consommateurs ne sont pas toujours spécifiques à la commercialisation par Internet, mais sont aggravés par ce canal.”

D’où l’intérêt des sites d’échange communautaire où les consommateurs peuvent témoigner de leurs expériences.

Créer et entretenir le buzz

Ces forums communautaires et réseaux sociaux génèrent un contenu sans cesse renouvelé et peut servir de relai vers le site vitrine. Ainsi près de 45% du trafic du célèbre site de commentaires Tripadvisor provient des moteurs de recherche.

Avec les fonctionnalités de partage et d’interactivité du contenu web 2.0 (réseaux sociaux, …) le contenu est fragmenté et sélectionné pour enfin être relayé, par ricochet, sur d’autres sites qui utilisent la technologie XML de flux.

Enfin l’utilisation des média sociaux est importante pour la diffusion de son image. Un utilisateur qui laisse un commentaire sur un séjour dans un restaurant est tout de suite relayé par la communauté : la petite phrase sur Twitter de Michelle Blanc a tout changé pour le restaurant l’Ardoise de Rimouski. Ou bien le Luna Park, un groupe de trois restaurants à San Francisco et Los Angeles, qui utilise à la fois Facebook et Twitter pour communiquer ses promotions directement aux consommateurs. Cette tendance s’accélère avec le développement du m-tourisme, la vente de produits touristiques sur mobile.

Dans un secteur qui a très tôt utilisé les réseaux virtuels pour partager rapidement les informations sur les offres et les disponibilités (Global Distribution System), Internet a accentué le phénomène de désintermédiation dans l’industrie du tourisme, en offrant à la fois une vitrine interactive et performante aux hôtels et des moyens de sélection et de réservation simples et sécurisés aux consommateurs.

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http://www.etourisme.info/article/957/dynamisez-votre-communaute

http://www.michelleblanc.com/category/tourisme-en-ligne/

http://www.journaldunet.com/cc/10_tourisme/tourisme_marche_fr.shtml

Comment fonctionne ces metamoteurs de recherche ? Très simple; les requêtes sont gérées sur les types de produits et les dates, et une liste de références correspondante est affichée. On renvoie ensuite l’internaute vers le site de l’opérateur qui gère le processus de la vente. On ne vend aucun produit, on ne gère aucun stock. La rémunération se fait au clic (que la transaction soit réalisée ou non), avec la publicité ou à la commission sur les transactions par les plateformes de réservation interfacées.

À l’origine très simple d’utilisation ces metamoteurs (Kayak, Mobissimo, Yahoo Travel, Bing Travel…) se sont bonifiés afin de répondre aux comportements très volatiles des consommateurs. En effet,  une grande majorité d’internautes affirment visiter jusqu’à 4 ou 5 sites de voyages avant d’arrêter leur choix qui se concrétise souvent sur un tout autre site que ceux consultés.

Cette abondance de sources d’information submerge les utilisateurs. Et c’est justement cette frustration des consommateurs que veulent exploiter les metamoteurs. Il existe un intérêt indéniable de la part des voyageurs pour effectuer, à partir d’un site unique, des recherches comparatives.  (1)

Bien plus qu’un moteur de recherche

 Ce besoin de diversification et de centralisation de l’information, Kayak et Bing Travel tentent d’y répondre en n’ayant de cesse de proposer aux utilisateurs de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux contenus.

Après avoir acquis Sidestep en 2007, Kayak est devenu l’un des plus important metamoteurs de recherche. Il offre aujourd’hui entre autres :

• Recherches de vols, hôtels, voitures, forfaits, croisières
• Calendrier meilleurs tarifs pour le mois couvert par la recherche
• Profil (alerte de prix, historique…)
• Dénicheur de prix (affiche les vols les moins chers trouvés par les autres utilisateurs
• Applications mobiles (Iphone, Blackberry et Android)
• Aperçu (espionne les autres recherches qui s’effectue en ce moment)

Bing Travel, apparu en juin 2009,  tout dernier né de Microsoft est une combinaison de farecast.com et MSN Travel se démarque quant à lui par :

• Comparaison simultanée des vols et des hôtels
• Prévision des tarifs (prévisions des variations tarifaires basées sur l’outil de farecast, ces prévisions sont associées à la recherche, le moteur indique directement à l’écran qu’il est possible que le tarif  baisse ou augmente dans les 7 prochains jours)
• Indice de rapport qualité/prix pour les hôtels
• Avis et opinions sur les hôtels
• Status d’un vol en temps réel

Nouvelle tendance

La popularité grandissante des moteurs de recherche voyage a créé une nouvelle tendance : la ‘coopétition’, c’est-à-dire un mélange de compétition et de coopération entre agences de voyages en ligne et producteurs (compagnies aériennes, loueurs, chaînes d’hôtels, voyagistes etc.). Lorsqu’une recherche est effectuée sur un moteur de recherche, les producteurs apparaissent aussi bien via les sites des distributeurs que via leur propre site, alors qu’auparavant ils n’avaient pas forcément ce deuxième cas de figure. La coopération entre les deux types d’acteurs est maintenue, puisqu’ils ont chacun besoin de l’autre, mais elle est dorénavant teintée de compétition.   (2)

Jusqu’à tout récemment les principales requêtes effectuées auprès des metamoteurs de voyages concernaient les vols, dans une proportion de 75% contre 25% pour l’hébergement mais avec tous les efforts de développement et d’innovation qui se déploient au sein de ces derniers, il serait raisonnable de croire que ces nouveaux intermédiaires technologiques disposent dans l’avenir d’un fort potentiel de croissance.

(1)  http://veilletourisme.ca/2004/12/02/attention-les-metamoteurs-de-recherche-debarquent/

(2)  http://www.journaldunet.com/ebusiness/tourisme/interview/080122-google-voyage-offre-enrique-nalda.shtml

http://www.etourisme.info/article/540/comparateurs-de-billets-davions-la-nouvelle-generation

http://www.journaldunet.com/ebusiness/tourisme/interview/080122-google-voyage-offre-enrique-nalda.shtml

Ce processus, en partie initié par les consommateurs _ initié car Internet leur a offert un outil formidable de recherche et de sélection, qu’ils s’approprient de plus en plus _, a créé de nouvelles tensions concurrentielles entre des acteurs qui travaillaient auparavant comme partenaires. Elle permet cependant de diversifier l’offre et de diminuer les prix, au profit du consommateur et au terme d’une reconversion où chacun cherche encore sa place.

Internet comme menace

En 2002 certaines compagnies aériennes ont supprimé les commissions qu’elles versaient aux agences à la vente de billets. L’arrivée du billet électronique, l’émergence des sites low cost mais aussi la forte concurrence entre fournisseurs les obligeaient à diminuer leurs coûts de distribution. L’activité des agences de voyage reposait alors essentiellement sur la vente de billets, et près d’un quart des agences aux Etats-Unis ont été contraintes de fermer leurs portes à la suite de cette décision. Le rôle des agences de voyage en temps que simple intermédiaire est donc menacé.

Entre les achats de dernière minute à très bas prix et celui de packs sophistiqués, le client a désormais la possibilité de composer lui-même ses vacances, en réservant directement auprès des prestataires de services. Le développement du pouvoir de négociation des consommateurs a donc également un rôle à jouer dans la « désintermédiation » des agences de voyage.

Internet comme opportunité

Face à ces menaces, les agences n’ont pas tardé à réagir, en réinventant leur rôle d’intermédiaire.

De plus en plus solidaires face à leurs fournisseurs, elles augmentent leur pouvoir de négociation et obtiennent de meilleurs prix et des offres plus différenciées. On observe donc un phénomène de concentration dans le milieu des agences de voyage (2), où ces dernières ont gagné en indépendance face à leurs fournisseurs.

Face à leur nouvelle clientèle, plus exigeante car plus expérimentée, les agences ont également adapté leur activité de vente, en proposant de plus en plus de packages sur mesure (3). Disposant de personnels compétent et expérimenté, le métier d’agent évolue vers sa fonction première de consultant et de courtier. La création de valeur est un enjeu essentiel de leur reconversion, pour se démarquer du rôle de simple intermédiaire, appelé à disparaître. Pour exister, les agences doivent donc répondre à des besoins spécifiques et segmenter de plus en plus leurs offres (écotourisme, tourisme gay, tourisme rural, tourisme de luxe, …)(4). Elles peuvent s’appuyer pour cela sur les nouvelles technologies, tracking et bases de données notamment. A moyen terme, on pourrait envisager une nouvelle répartition des rôles laissant les produits de masse aux voyagistes, et le sur-mesure aux agences de voyage.

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Stratégie des voyagistes, Fabien Kay, étude Eurostaf (groupe Les Echos)

“Les agences de voyages face à l’ère du commerce électronique”, François Bédard, in e-Tourisme interactif

(1) “Voyages – Naviguez à bon escient pour partir à moindre coût”, Quentin Dormat, 01/12/2008 : http://www.lexpansion.com/economie/actualite-economique/voyages-naviguez-a-bon-escient-pour-partir-a-moindre-cout_168160.html

(2) “Un vent de concentration souffle sur l’e-tourisme” : http://www.journaldunet.com/0612/061212-gds.shtml

(3) “Package dynamique : la révolution éclair dans le e-tourisme” : http://www.journaldunet.com/0410/041011packdynamique.shtml

(4) A contrario, pour les voyagistes où le contact humain n’est traditionnellement pas intégré au processus de vente : cf. “Google force les voyagistes à simplifier leur offre”, http://www.economie-numerique.com/google-force-voyagistes-a-simplifie/