Cela incite donc les Web marketeurs à s’adapter avec cette évolution comportementale des internautes afin de réaliser de nouvelles campagnes Web sur ces nouveaux genres de médias qui révolutionnent nos sociétés.

De ce fait, les Web marketeurs ont besoin de nouveaux outils qui vont leur permettre de mesurer l’impact d’une campagne marketing sur ces réseaux sociaux et aussi de savoir si les objectifs voulus ont été atteints ou non.

Une des problématiques qui se pose et qui est liée aux campagnes sur les social media est la mesure. Comment mesurer l’impact d’une campagne marketing sur les réseaux sociaux? Et aussi quels indicateurs de performances (KPI) faudra-t-il prendre en compte lors d’une campagne sur ces réseaux?

De nombreuses entreprises investissent dans les médias sociaux avec un certain enthousiasme. Mais comment mesurent-elles leurs efforts? Comment déterminent-elles leur retour sur investissement (ROI)? Selon un récent sondage (août 2009) réalisé par eMarketer, 84 % des professionnels ne mesurent pas le retour sur investissement de leurs efforts marketing sur les médias sociaux et 40 % d’entre eux pensent qu’il est impossible de le faire.

Un grand nombre de compagnies mesurent leurs campagnes e-marketing en regardant des métriques très simples et facilement mesurables. Il est vrai qu’ils procurent une idée de l’apport des « Social Media » sur une stratégie marketing globale. Par contre, ils ne donnent pas d’indications précises sur le ROI. Parmi les métriques les plus utilisées, nous retrouvons :

• Le nombre de fans d’un groupe sur facebook
• Le nombre de « followers » sur twitter
• Le nombre de ReTweets
• Le nombre d’occurrence du nom de la marque
• Le nombre de pages vues depuis les médias sociaux
• Le nombre de visiteurs uniques depuis les médias sociaux.

Même si elles sont de très bonnes métriques, pour mesurer l’impact d’une campagne e-marketing, mais elles ne donnent aucune indication sur l’apport de résultats probants en terme de ROI. Par exemple, pour un site Web de e-business, ce qui importe est le nombre de ventes, en d’autres termes c’est le taux de conversion, qu’a l’ajout des médias sociaux dans la stratégie e-marketing d’une compagnie. Le ROI doit être lié à un objectif stratégique comme l’augmentation des ventes, une diminution des dépenses ou encore à la rentabilité.

S’il est vrai que la mesure du ROI pour une campagne sur les médias sociaux est difficile, mais d’un autre côté elle n’est pas impossible. Tout d’abord, il faut répertorier les objectifs stratégiques.

• Voulez-vous entrer en contact avec de nouveaux clients?
• Augmenter la visibilité de votre marque ou le nombre de visites sur votre site?

En conclusion, les campagnes de « Social Media Marketing » (SMM), tout comme le SEO, demandent du temps. De nombreux outils se sont développés sur le marché du Web Analytics, mais ils sont encore expérimentaux, mais ils permettent déjà d’évaluer une tendance de l’impact d’une campagne sur un réseau social, au-delà des outils d’analyse Web traditionnels (Google Analytics, Omniture). Choisir de bons indicateurs et définir les outils de Web Analytics est évidemment un premier pas vers une bonne analyse des campagnes e-marketing, cependant les KPI ne sont pas figés, et il est nécessaire de les redéfinir en fonction de leur pertinence par rapport aux objectifs, ou aux résultats obtenus.

Exemples de KPI pour mesurer l’impact d’un Blog « ROI Social Media »

Références :

http://www.seinsights.com

http://www.presse-citron.net

http://www.paperblog.fr

http://buzz.madissoncustomerleadership.tv

http://www.slideshare.net/philippefabry/web-20-et-muses-mesurer-limpact-de-la-dmarche

En effet, dans ce domaine particulièrement, les gens ont besoin d’aide et de conseils avant de se décider à faire un achat,  achat pour lequel l’avis de personnes ayant déjà testé l’offre est particulièrement légitime (pas de critère objectif d’évaluation, ce qui compte c’est le «vécu»).

Plusieurs entreprises l’ont compris et ont su en tirer avantage :
•    Tourisme Montréal passe 100 % de son budget publicitaire sur la toile !
•    Louvre Hôtel (Numéro 2 Européen) investit 75 % de son budget sur Internet car il représente 10 % de ses ventes et le chiffre ne cesse d’augmenter !
•    Tous (ou quasiment tous) ont leur page sur Facebook et de plus en plus sur Twitter.

Tout le monde sait que Tripadvisor représente un vif succès en ce qui concerne l’application d’un média social dans le domaine de l’e-tourisme, en tout c’est 32 millions de visiteurs à travers le monde chaque mois, ce site a une très grande influence sur la décision que va prendre le vacancier,  mais ce que les gens ne savent peut être pas c’est qu’il est en fait une filiale d’une entreprise : Expédia. Cela vient appuyer le discours selon lequel une bonne stratégie web 2.0 est de loin  beaucoup plus efficace qu’un site web d’envergures.

Ce que je veux, quand je le veux et où je le veux, recommandé par des personnes que je connais

Il est faut de croire que les discussions entre clients sont  nécessairement  néfastes ou « dangereuses ».  Les statistiques sur Tripadvisor démontrent que les commentaires sont souvent plus positifs que négatifs : 67% bon à très bon, 10% moyen, 22% mauvais.

Aussi, l’approche des entreprises gagnantes n’est plus de vendre à leurs clients ce qu’elles pensent qu’ils souhaitent mais ce que eux désirent,  et c’est en participant à la « conversation » qu’elles y parviennent. Les marchés sont ainsi en train de devenir des marchés de niche, que ce soit par fragmentation ou par l’apparition de produits et de services sur-mesure.

Savoir écouter et répondre aux désirent clairement exprimés des clients fait partie de toute nouvelle stratégie d’entreprise qui veut réussir dans un secteur fortement influencé par les médias sociaux, c’est ce qui permet entre autre à de petits joueurs de pouvoir exceller dans la cour des grands : L hôtel numéro 1 à Rome possède 11 chambres!

http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/42692/developper-sa-pme-grace-aux-reseaux-sociaux—etude-de-cas.shtml
http://www.slideshare.net/Pedro1960/social-travel-presentation
http://tourismeelectronique.com/?cat=3
http://apprentieweb.blogspot.com/2009/11/medias-sociaux-et-acteurs-touristiques.html

 Afin de tirer des bénéfices du phénomène, l’entreprise n’a pas le choix d’évoluer sa présence en ligne, de veiller sur sa marque personnelle et professionnelle, de définir sa stratégie de prise de parole sur les médias sociaux, de créer des campagnes de marketing communautaire et de gérer les relations avec les blogueurs.

 « 86% des dirigeants marketing considèrent que les médias sociaux vont modifier la façon dont leurs compagnies font la promotion de leur marque »  Marketing Sherpa, Décembre 2008

 Il me semble difficile pour les entreprises d’ignorer ce nouveau type de marketing et se passer des opportunités commerciales offertes, c’est une vraie occasion de promouvoir et faire la publicité à un large  niveau sans dépenser un sou. Le modèle d’affaire qu’offre ces nouveaux outils est transposable à toutes les industries notamment le commerce de détail à condition de les utiliser efficacement.

 Selon un sondage mené par l’ANA et le magazine BtoB Magazine and Marketing,

« 66% des professionnels du marketing utilisent les médias sociaux en 2009, contre seulement 20 % en 2007. Aujourd’hui, 50 % d’entre eux ont recours aux vidéos virales, contre 25 % en 2007 »

 Plusieurs commerçants de détail ont réussi à intégrer les médias sociaux dans leurs activités commerciales et marketing, c’est le cas de Carrefour, FLOWERS, Sears, Skittles et bien d’autres marchands.

 Le leader de la grande distribution française, Carrefour, a lancé son FaceShopping qui organise chaque jour une vente privée, l’internaute peut acheter en ligne et bien sûr recommander le produit à ces amis. Le but est assez simple, c’est de favoriser le trafic du site e-commerce,  inciter les consommateurs à exprimer leurs avis sur ce produit et fidéliser par Facebook les fans de l’enseigne.

 Aussi, Le fleuriste en ligne américain, FLOWERS.com, lance sur Facebook sa boutique en ligne où l’on peut acheter des fleurs via un widget qui permet d’accéder à l’achat. La marque intègre aussi son catalogue sur le réseau social.

 Récemment, le groupe de distribution américain Sears Holdings lance officiellement MySears et MyKmart, qui sont 2 réseaux sociaux destinés à ses clients.

En effet, ils sont des plateformes communautaires d’avis de consommateurs sur les produits distribués par l’entreprise qui offrent plusieurs services sociaux, ainsi qu’une nouvelle section “DellIdeaStorm” qui permet aux membres d’exprimer leurs idées. Ces sites ont un objectif commun, d’accompagner les clients dans leur décision d’achat.

 Un autre exemple qui illustre l’utilisation innovée des médias sociaux par les commerçants de détail, c’est la célèbre marque de bonbons Skittles qui intègre parfaitement les médias sociaux sur son site de marque. Cette intéressante initiative permet d’assembler toutes les informations d’une marque sur son site officiel (voir ce billet). Skittles vise à mettre en place une stratégie de “pull” du contenu, à savoir intégrer les contenus produits par les consommateurs sur son propre site afin d’assurer, non seulement la simple écoute des consommateurs ou l’ouverture d’un dialogue avec la communauté mais bien une définition même de la marque.

Réference:

http://www.journaldunet.com/ebusiness/publicite/dossier/071009-adtech-tendances/1.shtml

http://fr.mashable.com/2009/05/11/mysears-mykmart-les-2-reseaux-sociaux-de-sears-holdings/

http://olivierkayser.blogspot.com/2009/03/medias-sociaux-skittles-du-consommateur.html

http://blog.molitorconsult-assurance.com/?p=5714

http://www.marquesetreseaux.com/2009/11/media-sociaux-shopping-promotion-et-nouveaux-canaux-de-distribution/

Le rapport entre les internautes et les réseaux sociaux

D’après les résultats de ce sondage nous pouvons constater que les consommateurs sont de plus en plus prêts à communiquer via les réseaux sociaux avec les marques et entreprises. Ils sont prêts à partager plus d’informations par rapport à leurs expériences avec les marques et entreprises.

Le temps passé sur les réseaux sociaux

Les 25 réseaux sociaux les plus importants en ligne ont accumulé plus de 155 millions de visiteurs uniques en février 2008, dont 70% provenant de MySpace, Facebook et Classmates.com. Si nous ajoutons les visiteurs de YouTube et Flickr, soit 60 millions pour le même mois, nous obtenons un total de 215 millions de visiteurs pour ce mois.
Aux Etats-Unis la télévision touche environ 50 millions de personnes pour une période de 24 heures. Lors de sa plus forte audience de l’année, le dimanche du Super Bowl, elle touche environ 110 millions d’américains. Elle ne semble donc pas capable de rivaliser avec les 200 millions de visiteurs uniques rencontrés via les réseaux sociaux aux Etats-Unis.
Pour le même mois, février 2008, d’après les chiffres de Compete, pour chaque visiteur unique sur Youtube, il y a 54 pages vues en un mois, sur Facebook, 564, et sur MySpace 1110 pages vues.
Tout comme les personnes regardant la télévision, celles utilisant les medias sociaux en ligne peuvent être qualifiées de loyales, nombreuses, et suivent certaines habitudes. De plus, l’audience des médias sociaux est plus particulièrement orientée vers la jeunesse et les jeunes adultes, qui sont considérés comme les plus enclins à effectuer des transactions en ligne. Et, ce qui importe le plus pour les publicitaires, est l’audience, pas seulement les clics…

Les dépenses publicitaires et les réseaux sociaux

D’après un rapport récent publié par the Nielsen Company, le temps passé par les américains sur les réseaux sociaux a triplé en un an. En août 2009, nous avons observé que 17% du temps passé sur Internet l’était sur des réseaux sociaux, soit une augmentation de 6% par rapport à l’année précédente.
Les publicitaires ont bien entendu pris en compte cette évolution. Celle-ci suggère un changement de l’utilisation d’internet par les consommateurs. Ces derniers semblent avoir le désir de rester connectés, communiquer et partager de l’information via les réseaux sociaux en ligne. Ce qui explique l’évolution de leurs activités sur Internet.
Les dépenses des publicitaires ont-elles aussi suivies cette tendance. Celles-ci ont augmentés de 119% en un an. De 49 millions de dollars en août 2008, elles sont passées à 108 millions de dollars en août 2009. On notera que cette forte augmentation a eu lieu malgré la crise économique actuelle…

Références:

Social Networking and Blog Sites Capture More Internet Time and Advertising

CPGs and Social Media: Much More than Advertising

Social Media Advertising To Succeed

Le marketing via les médias sociaux est très efficace ,dans la mesure où l’entreprise intéragit avec ses clients en tout temps ,et  que les médias sociaux aident les entreprises à découvrir l’image qu’elles véhiculent, à contrôler leur réputations en ligne , à augmenter le trafic vers leurs sites.

On voit que les grandes marques de l’industrie de la mode commencent à prendre conscience de l’importance d’intégrer les médias sociaux dans leur stratégie de développement tel que Gucci, Yves Saint-Laurent, Jean-Paul Gauthier.

En prenant l’exemple de la célèbre marque Anglaise Burberry, qui vient de lancer son site de réseau social «dédié à sa pièce emblématique : le trench.»

Le site Art of the trench.com met une série de photos d’anonymes portants le célèbre vêtement. Les visiteurs du site peuvent commenter, faire partager leurs appréciations sur Facebook ou Twitter ou encore soumettre leur propre photo de leur trench Burberry et aussi voter sur la beauté et l’élégance de la tenue photographiée.(1)

L’opération buzz connaît un certain succès et permet à Burberry de générer du trafic. Selon les organisateurs de l’opération, le site aurait déjà près de 700 000 fans.(2)

En outre, l’exemple  de la marque  Lane Bryant qui vend des vêtements à partir de taille 42 «a lancé sa plate-forme communautaire : insidecurve.com. Savant mélange de militantisme « anti maigreur », de promotion ciblée et intelligente et d’outils web sociaux bien dosés, cette initiative semble promise à un bel avenir pour la marque qui a déjà réussi à y réunir 13.000 membres (50 nouvelles inscrites chaque jour).»(3) selon l’auteur de blog.

Cette initiative selon l’auteur de blog «Le mix social + commerce est très bien amené et présenté. Cela est sans doute facilité par le fait que l’on y parle de mode et que la marque bénéficie apparemment d’un affect important avec ses clientes. »(4)

Pour conclure ,il est donc important pour les marques (voir billet de Alami) de se mettre aux médias sociaux pour être en mesure de mieux connaître l’image que les internautes ont d’elles et d’être en mesure d’y répondre rapidement car les médias sociaux prennent jour après jour une place de plus en plus importante dans le marketing Internet.

 Références :

(1) (2) http://www.webandluxe.com/11/2009/art-of-the-trench-le-reseau-social-de-luxe-par-burberry

(3)  (4) http://affinitiz.com/space/media-social-pour-les-marques/content/_4D5901E1-010E-4913-B5FD-3697E769065B

(5) http://www.webfocusdesign.com/blogue/index.cfm/2009/8/15/Les-medias-sociaux-que-sont-ils-et-devriez-vous-y-participer

Le tableau ci-contre montre l’opinion de professionnels de Marketing aux USA sur l’effet réel des réseaux sociaux comme outil de  stratégie.

Réalisée en 2008, cette enquête indique que 39% des répondants estiment que les réseaux sociaux ont un effet sur la réputation de la marque, 27% pensent qu’ils augmentent la visibilité de la marque et 38% pensent que les réseaux sociaux permettent d’améliorer la position dans les moteurs de recherche.

Les chiffres de 2009 ne sont pas encore disponibles. Cependant vu l’engouement des utilisateurs pour les réseaux sociaux, nous pouvons avancer sans crainte de nous tromper que les établissements d’enseignement supérieur, comme toutes les entreprises d’ailleurs, ont intérêt  à y être présents.
Sources
1. http://fr.wikipedia.org/wiki/Web_2.0
2. http://www.educause.edu/EDUCAUSE+Review/EDUCAUSEReviewMagazineVolume42/SocialNetworkingTechnologiesAP/158119
3. http://www.whatissocialnetworking.com/

4. http://www.michelleblanc.com/2009/11/09/conferencier-web-social-outils-tendance-culture/

5. http://www.economie-numerique.com/quand-l%E2%80%99automobile-s%E2%80%99invite-sur-les-medias-sociaux/

Dans notre cas, nous allons essayer d’analyser par des statistiques, l’impact des médias sociaux sur  l’industrie de la publicité.

Commençant par ces statistiques sur la part des médias sociaux dans le plan marketing de l’entreprise, prises du site conseilsmarketing.fr :

L’histogramme ci-dessus, nous indique les taux d’augmentation  et de réduction des parts des  différents outils technologiques dans le plan marketing des entreprises sondées.

Nous constatons que 48 % des entreprises questionnées vont augmenter la part des médias sociaux dans leurs plans marketing contre 20 % qui vont les réduire. Ils constituent la nouvelle tendance du marketing en ligne.

On notera aussi le taux important des entreprises questionnées (83%) qui vont  réduire la part des annonces TV/Radio dans leurs plans marketing, ce qui réconforte la thèse qui avance que la publicité à la télévision et à la radio cède du terrain à la publicité sur Internet.

Les effets des médias sociaux sur les entreprises

On constate sur ce deuxième histogramme que les médias sociaux  augmentent effectivement la réputation, la visibilité et le trafic, toutefois, ils sont moins efficaces quant au taux de conversion (ventes en ligne).

 Autres Statistiques relatives à l’utilisation professionnelle des médias sociaux, prises du site slideshare.net :

 -         600 000 messages quotidiens  échangés et répétés sur Twitter contiennent une information concernant une marque ou une entreprise.

-         90% des internautes déclarent faire confiance à des recommandations d’amis.

-         70% des internautes déclarent faire confiance à des recommandations d’internautes inconnus.

-         96% des générations Y est membre d’un réseau social.

-         Une recherche sur quatre concernant les vingt marques les plus connues dans le monde abouti sur un contenu généré par l’usager et seulement  1/5  sur un contenu généré par la marque elle-même.

-         48 % des professionnels américains du Marketing déclarent avoir mesuré une influence des médias sociaux sur la réputation de leur marque.  

Au canada, des études portant sur la vérification des connaissances en matière de médias sociaux, menées par Groupe CNW et Léger Marketing  nous révèlent les résultats suivants :

 -         49 % des consommateurs utilisent couramment les médias sociaux,  31 % parmi eux accordent plus de crédibilité à ces medias qu’à la publicité.

-         62% des professionnels emploient un média social au moins une fois par jour, dont 55% accordent plus de crédibilité à ces medias qu’à la publicité.

En conclusion, nous pouvons dire qu’il est très clair que ces statistiques nous prouvent que le potentiel des médias sociaux pour l’industrie de la publicité est réel. Toutefois, ils ne sont pas encore exploités à leur juste valeur même si  la tendance actuelle  du Web 2.0 nous laisse prédire un avenir meilleur pour la publicité via les médias sociaux. 

 Références :

http://www.conseilsmarketing.fr/e-marketing/les-medias-sociaux-vont-ils-revolutionner-le-marketing-en-ligne-en-2009

http://www2.infopresse.com/blogs/actualites/archive/2009/04/14/article-30741.aspx?s=newsletter

http://www.slideshare.net/104/utilisation-professionnelle-des-blogs-et-des-mdias-sociaux?src=embed

Récemment un reportage publié dans le magazine Wired racontait l’histoire d’un groupe d’américains aux États-Unis qu’a articulé une “opération” sur le Web dont le but était d’augmenter leur pouvoir de négociation face à leurs fournisseurs de panneaux d’énergie solaire en une douzaine de villes américaines.  À San Diego les consommateurs paient, aujourd’hui, $5.29 par watt en moyen alors que le prix moyen pendant des années a été autour de $8.00. On parle dont d’une réduction de plus de $2.50, c’est-à-dire plus de 33%. Le service utilisé par les américains s’appelle 1BLOG et de plus en plus il gagne de la force d’une manière extraordinaire. L’industrie s’est vu forcée a baisser les prix et revoir leurs processus afin de réduire leurs coûts. On voit ici l’application quasi immédiate d’une des forces de Porter: le pouvoir de négociation des acheteurs.

“The power of the internet has not been harnessed by the solar industry,” said Brad Burton, who heads up products and strategy at 1BOG. “The components of viral growth and immediate person-to-person contact haven’t been explored at all.”

Des mesures que les industries devraient mettre en place

Les industries, y compris l’industrie du commerce de détail, devraient se concentrer de plus en plus en renforcer les relations avec ses clients et les écouter d’une manière plus attentive. Trois éléments pourraient être envisager afin d’aider l’industrie du commerce de détail à améliorer ses relations avec les clients, à savoir: 1) la mise en place de mécanismes d’autoréglementation; 2) la mise en place de pratiques pour la protection de la vie privée qui conviennent aux besoins des clients, des entreprises et du grand public; 3) l’application adéquate de lois qui visent à renforcer les initiatives de l’industrie et à assurer la protection en l’absence de solutions provenant du secteur privé.

Conclusion

En somme, on parle de plus en plus du Web 2.0 et de ses pratiques qui permettent aux entreprises de renforcer les interactions avec leurs clients et par conséquence, d’améliorer le niveau de service et de ventes. Accompagnées d’un plan stratégique clair et précis, ces nouvelles pratiques peuvent sans aucun doute ouvrir de nouvelles possibilités de succès pour les entreprises dans le monde du numérique. Par contre, une mauvaise stratégie peut avoir un effet inversement proportionnel et être désastreuse pour la compagnie.

Sources:

Image: waynenf/Flickr

 Incontestablement, l’internet est devenu un extraordinaire magasin de disques où tous les clients pourraient se réunir pour écouter de la musique gratuitement ; un magasin où ils pourraient partager leurs chansons préférées, se faire des recommandations, découvrir de nouveaux talents, à l’exemple du site web LastFM qui possède encore l’une des plus importantes variétés musicales du Net (EMI, Universal et Sony).

Il y’a quelques années l’internaute était un pirate, maintenant il est considéré comme un fan, « Le but est d’arriver à monétiser la relation artiste-fans, pas juste d’être sympa », (Jessica Sandin, “ ?What If! Digital ”). Le fan est capable de dépenser plus d’argent, faire de la promotion et va aux concerts etc. Avec Myspace, par exemple les groupes peuvent se faire connaître rapidement, les morceaux et les dates des concerts sont aussitôt disponibles sur leur page.

Le blog est un réel outil de marketing gratuit qui influence le marché de la musique. Il offre un contact avantageux entre les fans et les artistes (streaming, téléchargement temporaire, radioblog, flux RSS ou Atom). Les maisons de disques en ont fait « un média privilégié, utile pour les artistes en développement qui ont un budget de promotion limité » explique Erick Viollet, responsable du développement new media et digital group chez Sony-BMG. Sur Facebook, par exemple, la musique jaillit à flot ; le bouche à oreille (« bouche à email ») remplace les réseaux de distribution traditionnels.

L’Internet et l’explosion des réseaux sociaux ont rendu la vente plus facile que jamais.  A l’instar des réseaux sociaux autour de la découverte de musique : iLike (également l’application musicale phare sur les réseaux sociaux Bebo ou encore Hi5.), Imeem et le site We7 (un million de téléchargements en décembre 2007).

En conclusion, l’industrie de la musique fait face à un avenir incertain tant qu’elle n’a pas saisi un modèle économique alternatif. Un sentiment d’urgence dans l’adoption de nouveaux modèles d’affaires centrés sur le contenu numérique et un bon réseau de  distribution pour atteindre une masse maximale. Les médias sociaux sont en train de devenir un maillon essentiel de la chaîne de distribution. L’industrie de la musique doit s’investir pour les prochaines années pour mieux occuper l’espace Internet.

Ait Ighil Youcef

Depuis 1999, le livre Cluetrain Manifesto nous enseigne que les marchés sont des conversations. Les consommateurs ont découvert qu’ils obtiennent des informations beaucoup plus pertinentes de la part d’ami(e)s ou d’autres consommateurs que des entreprises qui désirent vendre leurs produits. La popularité des sites de planification de voyages tel que TripAdvisor, Dopplr et 43places et l’utilisation d’applications de voyage Facebook font ressortir cette tendance. Les dates, prix et destinations ne sont plus les critères déterminant de la sélection de voyages.

Quelles options pour l’industrie du voyage?

JetBlue est une compagnie aérienne américaine spécialisée dans les vols domestiques. Ils ont réalisé il y a plusieurs années qu’il y a trop d’offres, trop d’information et trop peu de différentiation entre les entreprises de leur domaine. De plus, 52% des consommateurs ne croient pas les entreprises qui vendent des voyages. Les gens ne veulent plus se faire dire ce qu’ils devraient visiter, comment ils devraient s’y rendre et où se loger. Les médias sociaux sont dorénavant à la base du processus de sélection des Internautes lors de l’organisation de leurs voyages.

L’approche de JetBlue est révélatrice. Dès le départ, ils ont compris qu’ils sont des invités sur les communautés en ligne. Ils ne peuvent pas imposer leurs vues ou forcer les utilisateurs à acheter leurs produits. Pour eux, les médias sociaux servent à:

• Suivre la discussion: JetBlue utilise les réseaux sociaux pour suivre le buzz et les réactions de ses clients. Cette approche proactive au service à la clientèle crée une image positive de l’entreprise tout en leur permettant de saisir des opportunités d’affaire.
• Informer: L’approche aux médias sociaux est et doit demeurer informative. Les consommateurs seront plus portés à croire une entreprise transparente qui peut reconnaître les qualités de ses compétiteurs.
• Engager les consommateurs: JetBlue réussit à orienter la discussion, poser des questions à ses clients et faire part d’offres ou autres informations parce qu’ils ont réussi à développer une relation de confiance avec eux. Une fois ce lien de confiance établi, il est plus facile d’influencer.
• Humaniser: L’efficacité des communications corporatives diminue rapidement. Les gens sont de moins en moins intéressés par la distance créée par ce type de communications. L’utilisation de Twitter par Zappos pour humaniser leur entreprise a permis d’en faire sa gloire.

À ces points nous pouvons certainement ajouter d’autres points trouvés dans cette étude sur les médias sociaux:

• Faciliter la comparaison: Les entreprises doivent comprendre que la comparaison est une étape importante du processus d’achat pour plusieurs consommateurs. Une veille et visibilité sur les sites de comparaison peut avoir un effet très positif sur les ventes à long terme.
• Favoriser le partage d’expériences: Les médias sociaux permettent d’encourager le partage d’expériences de voyage. Ce partage permet de créer des recommandations pour des consommateurs potentiels.

Globalement, les médias sociaux permettent de créer un histoire et une vie autour de l’offre d’une entreprise. Il est important que les entreprises de voyage utilisent les outils à leur disposition parce que les médias sociaux ne sont pas une mode. Les médias sociaux sont uniquement l’adaptation des technologies aux habitudes foncièrement sociales des consommateurs.