Ainsi, des stars, des professionnels reconnus dans leur domaine, peuvent être amenés à déclarer sur leur profil que « tel produit est vraiment formidable », qu’il est « un admirateur de cette marque », qu’il « vient de tester tel ou tel produit  et qu’il en est satisfait»…

Ces phrases, mises en ligne sur le wall Facebook, ou sur Twitter, sont visibles par tous les amis / followers de cette personne. Si cette personnalité compte de nombreux amis/followers / fans, et que ses déclarations sont considérées comme authentiques et crédibles, l’entreprise gagnera en notoriété, et peut éventuellement espérer une reprise de ces commentaires par les amis de la personnalité.

Cependant, ces stratégies –souvent très efficaces – se heurtent désormais à la décision de l’agence de protection des consommateurs des Etats Unis : la Federal Trade Commission (FTC).  Après le gouvernement canadien qui a décidé de réglementer les informations personnels sur les réseaux sociaux, l’agence américaine a décidé de réglementer la publicité sur ces réseaux.

Celle-ci a décidé le 6 octobre 2009, d’obliger les personnalités influentes à déclarer et à signaler tout lien entre leur message et une marque (http://ftc.gov/opa/2009/10/endortest.shtm). Ceux-ci doivent donc désormais déclarer à leurs lecteurs le caractère publicitaire de tout message / tweet / vidéo qu’ils mettraient en ligne sur les réseaux sociaux. De plus, le caractère publicitaire n’est plus seulement défini par une rémunération, mais également par tout « cadeau », « avantages » procurées à la personnalité. Ainsi, une personnalité qui recevrait un cadeau en échange de la publication d’un message valorisant un produit ou une marque devra déclarer dans son message, que celui-ci est publicitaire.
Cette décision a pour but de rendre transparente pour le consommateur, la publicité sur les réseaux sociaux.  En effet, contrairement à un spot tv publicitaire, le consommateur n’avait pas toujours conscience du caractère sponsorisé des messages qu’il consultait sur les réseaux sociaux, et pouvait donc être trompé sur leur nature.

Cette réglementation est entrée en vigueur aux Etats Unis le 1^er décembre 2009, et sanctionne jusqu’à  11 000$ les contrevenants.

Une perte d’intérêt pour les marketers

Au niveau de l’attrait des réseaux sociaux par les marketers, cette décision a des conséquences considérablement négatives. En effet, si la personnalité doit désormais déclarer dans son message qu’il s’agit d’une publicité, le message en lui-même perd toute crédibilité, et la marque n’a plus d’intérêt à recourir à ses pratiques publicitaires. En effet, le message devra alors ressembler à « Ceci est un message publicitaire pour la marque X : le nouveau produit Y est fantastique ! ».

Les réseaux sociaux, perdent donc un certain intérêt pour les marketers, du moins aux USA.
En effet, la Federal Trade Commission est pour l’instant la seule à avoir adoptée cette réglementation. Les marketers canadiens, ou européens, peuvent donc continuer à utiliser ses méthodes publicitaires en toute impunité, afin de valoriser leurs produits, et leurs marques.

Sources :
http://ftc.gov/opa/2009/10/endortest.shtm
http://mry.blogs.com/les_instants_emery/2009/10/la-ftc-etend-les-regles-de-la-remuneration-publicitaire-aux-reseaux-sociaux.html
http://news.cnet.com/8301-13577_3-10368064-36.html

Les médias sociaux ont plusieurs utilités.

En premier lieu, les médias sociaux servent à répandre la nouvelle rapidement et globalement. Un artiste qui annonce sa sortie d’album simplement en magasin réussira seulement à affecter les amateurs de musique et non pas ses fans.

Ensuite, avec les médias sociaux, on peut segmenter les fans des différents artistes. Cela permettra ainsi aux producteurs de pouvoir effectuer de la publicité beaucoup plus ciblée. En plus, connaissant mieux ses fans, il est possible de les gâter avec des offres exclusives sur les différents réseaux. On peut ainsi rendre les fans favorables à notre marque.

Finalement, les médias sociaux ont pour utilité de servir d’outils d’interaction avec les clients, qui sont dans ce cas si aussi des fans. En ouvrant la communication avec eux, les artistes peuvent prendre le pouls sur ces fans afin de pouvoir mieux les servir plus tard. Il peut se tenir au courant des effets des lancements ou spectacles.

Comme on peur le remarquer, ces utilités sont autant utile pour un petit que pour un joueur majeur dans l’industrie. C’est à l’artiste de savoir s’il utilisera le levier ou non.

Les grands sont ceux qui ont le plus à perdre dans cette histoire. L’utilisation des médias sociaux est un moyen facile pour un petit artiste de se faire connaître par un plus grand nombre de personne et rapidement.
Comme le dit Jill Sobule, un artiste indépendant dans un interview avec eMarketer : “On parle finalement d’aller rejoindre les fans là ou ils sont vraiment, il n’y a plus de besoin pour un homme du milieu.” C’est là que la magie des médias sociaux s’active. Les artistes indépendants sont les plus grands gagnants de cette histoire, car les outils ne sont plus réservés qu’aux grandes de production. Ces outils sont optimisés pour que n’importe qui puisse s’en servir et en profiter. Cela donne la possibilité à l’artiste de garage de se faire aussi entendre que la grande artiste. (Il aura beaucoup plus de difficultés, c’est certain.)

Les vrais gagnants dans toute cette histoire ce sont nous, les clients. Il est possible pour nous de connaître de nouveaux artistes, d’interagir avec eux et de pouvoir les encourager directement. Avec autant d’artiste à découvrir, il est certain que chacun peut avoir droit à sa chance s’il utilise activement les bons réseaux.

Thoma.

Comme le montre l’étude MarketingSherpa ci-dessous, les médias sociaux sont surtout utilisés pour atteindre des objectifs de reconnaissance de la marque comme : influencer la réputation de la marque, sensibiliser davantage les clients, améliorer la visibilité de la marque sur les moteurs de recherche et augmenter les visites sur le site web de la compagnie.

 Par ailleurs une étude Forrester constate l’augmentation des budgets alloués aux médias sociaux en temps de récession. En effet les marketeurs se tournent de plus en plus vers le marketing social parce que c’est une solution efficace et mesurable. Selon cette étude, 53% des marketeurs s’attendent à une augmentation du budget pour les médias sociaux.

Du côté des constructeurs automobiles, ceux-ci n’ont pas attendu pour prendre le virage des médias sociaux. Par exemple pour le lancement de la nouvelle Fiesta aux Etats-Unis en 2010, Ford a décidé de recruter des 100 « ambassadeurs » à qui on prêtera une nouvelle Fiesta pendant 6 mois en échange de partager régulièrement des news sur leurs réseaux sociaux (Twitter, blog personnel, Youtube, Flickr…), et remplir des missions définies par Ford illustrant « l’expérience Fiesta ». Par ailleurs, la campagne est menée activement sur internet et la page Facebook officielle par exemple compte 2176 fans.

Dans la même lignée, Peugeot a lancé une campagne « Nude in a Scarf » en Angleterre pour communiquer sur une nouvelle option disponible sur son nouveau cabriolet 308 CC : un système chauffe-nuque. Ainsi environ 300 figurants munis seulement d’une écharpe bleue et d’une combinaison couleur peau ont parcouru la ville de Londres dans l’objectif d’encourager les passants à se connecter sur le site Nudeinascarf.com qui renvoit sur Flickr pour les photos, Youtube pour les vidéos, Twitter pour les news et Facebook pour la communauté. Ainsi cet événement a crée du buzz, principalement sur Youtube où la vidéo a été vu 119 849 fois.

Le premier réseau social dédié à l’automobile, Ebuga.fr, a été lancé en France en 2008. L’objectif était de permettre aux internautes passionnés d’automobiles de discuter  décapotables et V8. Les membres peuvent s’inscrire gratuitement puis créer des groupe sur tel ou tel thème, consulter les avis sur une voiture particulière, participer à des forums, voir des vidéos, partager des photos, etc.

Les initiatives des constructeurs dans l’utilisation des médias sociaux pour le lancement de nouveaux modèles notamment n’en sont encore qu’à leurs balbutiements. Les stratégies marketing des constructeurs évoluent lentement pour s’adapter au nouveau contexte économique et renforcer leur présence sur le nouveau carrefour d’audience qui est le web.

Références :

http://www.ebuga.fr/ : le réseau social de l’automobile

http://marketingwhatelse.blogsmarketing.adetem.org/archive/2009/04/29/quand-le-marketing-automobile-prend-le-virage-des-medias-soc.html

http://www.marketingsherpa.com/exs/SocialMM09excerpt.pdf

http://www.culture-buzz.fr/blog/L-utilisation-des-medias-sociaux-par-les-entreprises-3011.html

En outre, bien avant ce rachat, Facebook avait intégré la fonctionnalité qui consistait à émettre des courts messages, ce qui était clairement destinée à attaquer la marque du petit oiseau sur le terrain du micro-blogging.

Mais quels étaient les choix de Facebook avant ce rachat ?

Face à une augmentation fulgurante du nombre de membres de Twitter, et après qu’une tentative de rachat n’eut pas été concluante, il ne restait pour Facebook que deux choix :

1-Attaquer Twitter dans le domaine du micro-blogging

2-Continuer son évolution en tant que réseau social généraliste sans attaquer Twitter dans le terrain du micro-blogging

Si on viendrait à modéliser la situation selon la théorie des jeux, on aurait la situation suivante :

Si l’on admet le postulat, selon lequel défendre coûte beaucoup moins cher que d’attaquer et sachant que Twitter n’a pas encore de modèle de revenu, on est loin du cas de figure où Twitter viendrait concurrencer Facebook dans le domaine des réseaux sociaux généralistes.

Ainsi, si Twitter n’attaque pas, la meilleure option pour Facebook est d’attaquer.

C’est donc dans cette optique que Facebook Lite vient d’être lancé. Cette version allégée de Facebook permet de lire et laisser facilement des commentaires, de visionner les photos et d’accepter de nouveaux contacts, trois fonctionnalités qui font le succès de Twitter.

Mais, le petit oiseau défend bien son nid

Malgré cette attaque frontale du grand Facebook sur le terrain du micro-blogging, la marque du petit oiseau se défend très bien en réalisant des partenariats avec deux gros mastodontes du Web, à savoir Microsoft et Google. Grâce à ce partenariat, les mini-messages de Twitter seront désormais affichés dans les résultats des moteurs de recherche des dites compagnies.

D’autre part, une alliance vient d’être signée le Lundi 09 Novembre entre le site de réseautage d’affaire Linkedin et Twitter afin de permettre aux utilisateurs de partager et de poster réciproquement les tweets et les mises à jour de leur statut professionnel entre les deux sites.Voici une vidéo de Biz Stone de Twitter et Reid Hoffman de Linkedin qui donne plus de détails sur cette alliance stratégique.

Ne possédant pas de moyens financiers importants pour contre-attaquer, Twitter fait donc fonctionner le jeu des alliances afin de se protéger des attaques de Facebook et de rester leader dans le segment du micro-blogging.

Sources:

http://www.lemonde.fr/technologies/article/2009/08/10/facebook-rachete-friendfeed_1227431_651865.html

http://www.allfacebook.com/2009/07/twitter-considers-facebook-direct-competition-racing-to-1-billion-users/

http://akova.wordpress.com/2009/10/08/facebook-vs-twitter-le-combat-des-chefs-est-engage/

http://brainwizz.fr/2009/08/13/facebook-lance-facebook-light-pour-concurrencer-twitter-2/

http://www.lemonde.fr/technologies/article/2009/10/22/twitter-lance-un-double-partenariat-avec-microsoft-et-google_1257171_651865.html#ens_id=1227433

http://techno.branchez-vous.com/actualite/2009/11/linkedin_twitter_tweet_mise_a.html

Une des grandes problématiques liées aux campagnes sur les réseaux sociaux est donc « Comment mesurer l’impact de ma campagne Web sur les réseaux sociaux ? »
« Quels indicateurs de performance prendre en compte pour une campagne sur les réseaux sociaux ? »

Ces questions méritent d’être posées tant le comportement des internautes sur ces médias se distingue des comportements de « Search classique ». En effet, lorsqu’un internaute se rend sur un réseau social, il peut adopter deux attitudes distinctes :
-Attitude passive : il prend simplement connaissance du contenu.
-Attitude active : il commente le contenu, fait un lien de son profil Tweeter /Facebook, parle de la marque sur son Wall, crée du contenu, partage la vidéo avec ses amis… [2]

C’est ce comportement actif, qui est nécessaire d’analyser, via de nouveaux Key Performance Indicators, dits KPI. Les KPI sont des indicateurs de performance, choisis par le marketer, afin d’évaluer l’impact de ses campagnes sur ses objectifs.

Quels KPIs choisir ?

Les KPIs utilisés dans des campagnes classiques sont généralement le taux de conversion, le taux de rebond, ou le nombre de visites ; cependant ceux-ci ne sont pas toujours adaptés à la mesure des campagnes sur les réseaux sociaux, et il est alors nécessaire de les associer avec d’autres KPIs plus spécifiques.

Afin de définir les KPI les plus pertinents, il est nécessaire de savoir dans quel but une campagne est mise en place sur les réseaux sociaux. Est-ce dans un but quantitatif (ventes, inscriptions, nouveaux prospects) ou dans un but qualitatif (réputation de la marque, loyauté)?

Les principaux KPIs (couplés à des KPIs traditionnels) pouvant être utilisés sont [3] [4] [5]:
-Taux d’interaction (citations, share, bookmark, commentaires, followers)
-Trafic sur le nom de la marque ou du produit
-Tendances de recherche
-Temps passé

D’autres KPIs peuvent également être utilisés en fonction du moyen de communication, du réseau social utilisé, et des objectifs définis. Ainsi, pour mesurer une campagne faite via une application Facebook, il sera également intéressant de mesurer :
-Nombre d’installations de l’application.
-Nombre d’utilisateurs actifs par jour
-Unique User Reach : pourcentage d’utilisateurs ayant installé l’application par rapport à l’audience totale du réseau social.

Comment mesurer ces indicateurs ?

Quelques outils généralistes sont à disposition du marketer afin de mesurer ces indicateurs, tels que How sociable qui permet de « mesurer la fréquence d’une marque » sur les réseaux sociaux, ou encore Trendrr, ou GoogleTrends.[6]

Des outils plus spécialisés sont également disponibles. Facebook a également lancé son propre outil, pour une analyse sur son réseau social : Facebook Lexicon. Cet outil permet de suivre la tendance des « mots ou phrases » écrites sur les Walls. Cela permet donc de mesurer efficacement le volume de conversations et surtout la tendance autour du nom de la marque, ou du produit au cœur de la campagne Web. Des outils similaires sont également disponibles pour Twitter tels que Twittermeter ou Tweet Volume.

Néanmoins, ces outils sont encore expérimentaux, mais permettent déjà d’évaluer une tendance de l’impact d’une campagne sur un réseau social, au-delà des outils d’analyse Web traditionnels (Google Analytics, Omniture). Choisir de bons KPIs et définir les outils de Web analytics est évidemment un premier pas vers une bonne analyse des campagnes web, cependant les KPIs ne sont pas figés, et il est nécessaire de les redéfinir en fonction de leur pertinence par rapport aux objectifs, ou aux résultats obtenus, tels que le précise Youssef Debbagh.

Romain Larmet

[1] Alexa
http://www.alexa.com

[2] Jesperastrom
http://jesperastrom.com/social-conversion/social-media-and-kpis

[3] Agence Mode Emploi (IAB).
http://www.agence-modedemploi.com/buzz/fr/liab-definit-les-kpi-specifique-aux-medias-sociaux/

[4] I love web
http://www.ilove-web.com/

[5] Visualrevenue.com
http://visualrevenue.com/blog/2007/07/what-to-measure-on-social-networking.html

[6] Webevangelist
http://www.webevangelists.net/2008/12/07/outils-gratuits-pour-mesurer-les-medias-sociaux/

Vu ce changement de rôle qu’à apporter l’internet et sa capacité de réseautage, ces entreprises ont réalisé qu’elles devraient rejoindre ces réseaux sociaux et en tirer un avantage. Ceci dit, elles ont la possibilité, grâce à ces derniers:               

 D ‘écouter, de suivre, d’apprendre et d’en profiter: à partir des discussions qui se font sur les blogs, les internautes partagent leurs opinions et leurs expériences permettant aux autres de répondre en laissant des commentaires. Ces échanges d’informations permettent aux compagnies d ‘apprendre des clients, de savoir comment ces derniers réagissent vis-à-vis de l’entreprise et  de nouer des relations avec eux.

 Prenons l’exemple du blog intitulé The Sartorialist   où l ‘auteur publie des photos de gens qu’il trouve bien habillé dans les rues et sur lesquelles le monde fait des commentaires. Aujourd’hui ce blog est devenu une source de référence pour la mode comme inscrit sur leur blog:« Selected as one of  Time Magazine’s top 100 design influencers». Ces photos publiées, suivies des commentaires, donnent des idées aux compagnies sur les nouvelles tendances, sur ce que les gens aiment et sur ce qu’ils porteront.

 À cause de leur popularité et influence sur le web, les bloggeurs sont très courtisés et sont suivis par différentes  entreprises. Ces dernières invitent  ces bloggeurs à des événements qu’organisent leur compagnie dans le but d’en parler sur leur blog afin d’inciter les lecteurs à acheter leurs produits (« buzz marketing »). Le plus étonnant,  c’est que parfois ils créent des lignes de vêtements pour ces magasins. Prenons l’exemple de Jane Aldridge 17 ans, qui est devenue célèbre grâce à son blogue sea of shoes et qu’Urban Outfitters a contacté pour créer une ligne de chaussures!

 De rester proche de leurs clients: Prenons l’exemple remarquable de zappos sur Twitter « Initially, we started getting the entire company more involved with Twitter because we saw it as a great way to help build our company culture. But then we discovered it was also a great way to connect with customers as well ». Ce contact personnel direct client – employé  aide à construire des relations à long terme qui se traduisent en fidélisation et loyauté des clients. De plus, cette relation client-employé permet de servir et d’aider ces derniers entre eux ce qui développe un service à la clientèle  très efficace en termes de temps de réponse.

D’informer : plusieurs boutiques telles qu’Yves Saint Laurent et Burberry utilisent des pages Facebook pour informer les membres à propos de la compagnie, leurs nouvelles collections ainsi que des évènements permettant aux fans de visionner, commenter  et partager entre amis. Ainsi, tout ceci créé du marketing viral pour ces entreprises.

Ces sites de réseaux sociaux sont non seulement importants pour les entreprises, mais aussi font concurrence aux revues imprimées. Ces dernières disparaitront-elles plus tard ?

Sites consultés :

http://naimoka.free.fr/modenet/net.html

http://blog.ohmymode.com/2009/06/30/jane-aldridge-blogueuse-creatrice-pour-urban-outfitters/

http://www.stephanspencer.com/social-networking/why-zappos-is-into-twitter-ceo-tony-hsieh-speaks

 http://thesartorialist.blogspot.com/

http://www.emarketer.com/

Perspective inquiétante mais aussi très intéressante dont plusieurs entreprises touristiques ont su tirer profit.  C’est le cas tout particulièrement du Roger Smith Hotelde New-York avec sa politique nouveaux médias. Vous avez des clients satisfaits; offrez-leur la possibilité de partager leur expérience, ils sont vos meilleurs agents! On ne veut plus d’intermédiaire, on veut parler à celui qui a vu, à celui qui a vécu, on veut l’écouter. On ne peut qu’être gagnant en facilitant le contact, c’est ce qu’a fait le Roger Smith Hotel ( Facebook, Youtube, Twitter et un blog ).

S’investir rapporte gros!

Mais contrairement à d’autres acteurs touristiques (Marriott Hotel par exemple) qui avaient auparavant emprunté cette voie sans toutefois réussir à créer une véritable relation avec ses clients,  le Roger Smith Hotel peut aujourd’hui affirmer que sa stratégie basée sur les médias sociaux s’est avérée un admirable succès dont on peut tirer certaines leçons[1]  :

• Être passionné par ce que l’on fait. Qu’il s’agisse d’art, de gastronomie ou de quoi que ce soit d’autre, c’est la passion qui doit être à l’origine. La passion seule est communicative, elle seule est capable de créer des fans.
• Aimer les gens. Ce n’est pas qu’une question d’outils, qui ne sont que des moyens. Comme le dit un membre de l’équipe : “I love them! I love everyone who follows us”. Si les internautes ne sentent pas cette sincère affection, il y a peu de chance qu’une communauté de fans se crée autour de votre marque.
• Rencontrer les gens. Un des membres du tandem a constaté que les relations les plus fortes sont celles où il y a eu rencontre physique.
• Rendre à la communauté. Les événements avec Mashable, le Social Media Club, etc. sont judicieux. Au delà du fait qu’ils touchent des influenceurs qui parleront de l’hôtel, ils sont dans l’esprit de l’Open Source où si l’on prend, il faut donner aussi.
• …

Prendre les moyens pour non seulement s’adapter mais utiliser à profit ces nouvelles tendances a permis à un hôtel indépendant comme le Roger Smith de pouvoir rivaliser avec la puissance financière  des grandes chaînes comme Hilton et Sheraton, et les hôtels haut de gamme de New-York.

Une panoplie de médias sociaux pour les voyageurs

Les deux tiers des voyageurs visionnent ou écoutent des vidéos et des segments audio sur Internet, 40% lisent des blogues, partagent des photos et participent à des tours virtuels. Aussi, pour tirer le meilleur parti des médias sociaux encore faut-il savoir identifier ceux qui seront le plus à même de rejoindre notre clientèle cible.

Par exemple, les hôtels ont tout intérêt à créer des comptes Twitter et utiliser les Tweets pour promouvoir des offres spéciales ou évènements de leur établissement. Les « Tweets » doivent contenir des mots-clés que d’autres pourraient chercher pour augmenter les chances d’être lus, (“hôtel”, “offre spéciale”, “Dublin”, “réserver”) et les promotions doivent être immédiates, pour le soir même, le lendemain, etc., car Twitter est immédiat.[2]

Enfin, il  ne faut pas oublier les médias sociaux « spécialisés » comme TripAdvisor. Il faut les suivre, être rapide à intervenir au besoin, et rester modeste. En fait, quand on s’efforce d’offrir un excellent service, et de prendre le temps de s’ajuster en cas d’erreur,  on peut s’aventurer sans trop d’inquiétudes dans l’océan du Web 2.0 .

[2] http://blogs.bookassist.com/fr/blogs/news/2009/08/utiliser-les-reseaux-et-media-sociaux.html 

http://econsultancy.com/blog/4586-q-a-the-marketing-duo-behind-new-york-s-social-media-hotel-3

http://veilletourisme.ca/2007/06/28/ere-de-la-transparence-adaptez-votre-mentalite/

http://www.iceranking.com/e-tourisme/impact-des-medias-sociaux-dans-le-secteur-du-e-tourisme/

http://www.communique-de-presse-gratuit.com/emploi-enseignement-et-formation/seminaire-e-tourisme-utiliser-les-medias-sociaux-pour-developper-son-activite/

En effet, avec la prolifération des réseaux sociaux, une énorme quantité de conversations a lieu en ligne tous les jours et la tendance des nouvelles, en particulier négatives, peut se propager très rapidement. Les praticiens du Marketing se posent alors les questions suivantes : À quelle fréquence les internautes envoient des Tweets sur notre marque ? Quel effet ma présence sur Facebook a-t-elle sur les visites et sur les transactions de mon site Web ? Les visiteurs en provenance des réseaux sociaux ont-ils un meilleur taux de conversion ?

En d’autres termes, est ce que ça vaut la peine pour une entreprise d’être présente sur les réseaux sociaux ? Pour pouvoir répondre à cette question, il faut être capable de mesurer le retour sur investissement que cette présence génère.

Méthodologie

1. Mettre en place un outil de Web Analytique fiable

2. Déterminer des indicateurs clés de performance pertinents (pour plus de détails, veuillez vous référer au blogue de mon collègue Romain) en fonction de votre contexte d’affaires.

• Quantitatifs : Ventes, nouveaux prospects, nouveaux abonnées.
• Qualitatifs : Satisfaction, loyauté, interactions.

3. Définir des objectifs de campagne basés sur les indicateurs de performance établis au préalable.

4. Développer une stratégie de déploiement sur les réseaux sociaux, revoir les indicateurs de performance et les objectifs.

• Éliminer les canaux et les stratégies qui n’obtiennent pas de bons rendements.

Mais, il y a des limites

Dans son article, Jason Falls dit: “The problem with trying to determine ROI for social media is you are trying to put numeric quantities around human interactions and conversations, which are not quantifiable”.

Je suis assez d’accord avec l’affirmation de l’auteur car lorsqu’on réalise du networking traditionnel (Salons, conférences, déjeuners) nous ne mesurons pas le succès de cette activité au nombre de ventes réalisées mais ce qui nous intéresse c’est plutôt rencontrer des prospects, recueillir des informations pertinentes ou encore de trouver un partenaire stratégique. Pourquoi donc vouloir mesurer le “networking online” avec des indicateurs strictement financiers ?

Pour finir…

Je pense qu’il est très important de pouvoir mesurer l’impact de la présence sur des réseaux sociaux, seulement il ne faut pas s’attarder sur des indicateurs de performances strictement quantitatifs, il faut pouvoir ressortir des gains autres que financiers.

À propos de cela, Shane Atchison dit dans son article: “Is it still important to strive for quantity? … But you get what you measure. Focus exclusively on quantity, and you’re guaranteed to compromise quality. So make sure your KPIs reflect the creation of value, not just the number of widgets you sell.”

Selon moi, la clé pour la mesure de la performance Web des réseaux sociaux est de capturer la valeur créée par ceux-ci en traduisant les conversations en ligne en des informations précieuses qui permettront de prendre des décisions d’affaires pertinentes et éclairées.

Sources :

http://www.clickz.com/3632960

http://www.maboitecartonne.com/le-r-o-i-des-reseaux-sociaux

http://titaninteractif.wordpress.com/2009/09/24/mesurez-vous-le-roi-sur-les-reseaux-sociaux/

http://www.paperblog.fr/2019986/reseaux-sociaux-et-roi/

http://www.themeasurementstandard.com/issues/5-1-08/painelet5-1-08.asp

http://www.blog-introduction.fr/jai-des-idees/quels-indicateurs-pour-mesurer-les-resultats-des-actions-sur-les-medias-sociaux/

Depuis 1999, le livre Cluetrain Manifesto nous enseigne que les marchés sont des conversations. Les consommateurs ont découvert qu’ils obtiennent des informations beaucoup plus pertinentes de la part d’ami(e)s ou d’autres consommateurs que des entreprises qui désirent vendre leurs produits. La popularité des sites de planification de voyages tel que TripAdvisor, Dopplr et 43places et l’utilisation d’applications de voyage Facebook font ressortir cette tendance. Les dates, prix et destinations ne sont plus les critères déterminant de la sélection de voyages.

Quelles options pour l’industrie du voyage?

JetBlue est une compagnie aérienne américaine spécialisée dans les vols domestiques. Ils ont réalisé il y a plusieurs années qu’il y a trop d’offres, trop d’information et trop peu de différentiation entre les entreprises de leur domaine. De plus, 52% des consommateurs ne croient pas les entreprises qui vendent des voyages. Les gens ne veulent plus se faire dire ce qu’ils devraient visiter, comment ils devraient s’y rendre et où se loger. Les médias sociaux sont dorénavant à la base du processus de sélection des Internautes lors de l’organisation de leurs voyages.

L’approche de JetBlue est révélatrice. Dès le départ, ils ont compris qu’ils sont des invités sur les communautés en ligne. Ils ne peuvent pas imposer leurs vues ou forcer les utilisateurs à acheter leurs produits. Pour eux, les médias sociaux servent à:

• Suivre la discussion: JetBlue utilise les réseaux sociaux pour suivre le buzz et les réactions de ses clients. Cette approche proactive au service à la clientèle crée une image positive de l’entreprise tout en leur permettant de saisir des opportunités d’affaire.
• Informer: L’approche aux médias sociaux est et doit demeurer informative. Les consommateurs seront plus portés à croire une entreprise transparente qui peut reconnaître les qualités de ses compétiteurs.
• Engager les consommateurs: JetBlue réussit à orienter la discussion, poser des questions à ses clients et faire part d’offres ou autres informations parce qu’ils ont réussi à développer une relation de confiance avec eux. Une fois ce lien de confiance établi, il est plus facile d’influencer.
• Humaniser: L’efficacité des communications corporatives diminue rapidement. Les gens sont de moins en moins intéressés par la distance créée par ce type de communications. L’utilisation de Twitter par Zappos pour humaniser leur entreprise a permis d’en faire sa gloire.

À ces points nous pouvons certainement ajouter d’autres points trouvés dans cette étude sur les médias sociaux:

• Faciliter la comparaison: Les entreprises doivent comprendre que la comparaison est une étape importante du processus d’achat pour plusieurs consommateurs. Une veille et visibilité sur les sites de comparaison peut avoir un effet très positif sur les ventes à long terme.
• Favoriser le partage d’expériences: Les médias sociaux permettent d’encourager le partage d’expériences de voyage. Ce partage permet de créer des recommandations pour des consommateurs potentiels.

Globalement, les médias sociaux permettent de créer un histoire et une vie autour de l’offre d’une entreprise. Il est important que les entreprises de voyage utilisent les outils à leur disposition parce que les médias sociaux ne sont pas une mode. Les médias sociaux sont uniquement l’adaptation des technologies aux habitudes foncièrement sociales des consommateurs.

J’ai été lui parlé à la pause de mon cours, car c’est un outil que j’aime bien, et il m’a dit une idée que j’ai trouvé très bonne.

Twitter devrait offrir un service de surveillance de marques.

Surveillance de marques… Je parle d’un tableau de bord qui permettrait à une compagnie, sans même un compte Twitter de visualiser l’impact sur les utilisateurs et aussi l’impact de la communauté Twitter de l’individu sur celui-ci de sa marque ou de son produit. Voir ce que les gens disent directement de la marque, si les gens sont favorables, si les gens ont publié un article, si les gens ont un problème avec un des produits de la marque et encore plus.

Imaginez, vous êtes Nike. Vous désirez savoir si la nouvelle paire de souliers que vous lancez a bien été adopté ou est bien perçue. Ok, il existe des tonnes d”outils” qui vous permet de faire une surveillance de certains de vos mots-clés. Mais en existent-ils vraiment qui sont de sources fiables et possèdent les bons algorithmes. La surveillance en direct demande plus que de simplement faire ressortir les mots-clés ! Comme c’est pas n’importe quel engin de recherches qui peut faire la bonne job, ce n’est pas n’importe quel engin de surveillance qui peut permettre de bien percevoir les réactions des utilisateurs.

Un des problèmes qui a été soulevé lorsque je parlais de cette idée sur Twitter était que 5% des utilisateurs générent 90% du contenu environ. (via @alphonseha). Cela est autant un problème que… la réponse. Il est vrai que la taille de l’échantillon biaise un peu la fiabilité des résultats, mais il est autant vrai que ce sont les gens qui participent le plus qui seront le plus porter d’en parler au plus grand nombre de personne. Donc, lequel est le plus important comme utilisateur, celui qui fera la moue devant la vitrine ou celui qui fera la moue et le dira à une centaine de personnes ?

Le plus de Twitter est que tout le monde peut voir ce que tout le monde dit (sauf les comptes protégés, mais ce sont une minorité chez Twitter). Il est donc possible de quiconque de lire tout ce qui se passe sur le monde de Twitter en temps direct. Bien sûr, personne n’est assez fou pour tout lire. Croyez-moi, il trouverait que le monde est.. fou et plate.

Ce que je parle, c’est un algorithme qui permet de traiter en temps réel ce qui ce passe. Je dit algorithme, car il est important que le tout soit intelligent. Google ne fait pas que voir le nombre de mots-clés, il regarde l’impact de celui-ci sur la communauté. Il regarde le nombre de back links et 200 autres facteurs que seul google connaît.

Je parle d’avenir pour Twitter, car c’est la compagnie qui aurait le plus avantage à développer et à vendre un tel produit pour enfin faire de l’argent autre que de la publicité. Ce que cela permet : twitter qui tire des bénéfices sans afficher de publicités. Le monde ne veule pas de la publicité. Le monde ne veule pas de spam. Le monde ne veule pas de MySpace 2. On ne veut pas non plus de tweets sponsorisés par une compagnie de temps en temps. Par contre, Twitter veut du cash, le bacon. C’est donc un moyen de bien utiliser cet outil que beaucoup ne semble pas encore comment en profiter.

J’ai déjà parlé de veille sur Twitter à l’aide d’outils et de la page de recherche de Twitter qui permet de bien personnaliser ses recherches. Cela demande d’être sur Twitter et prendre le temps d’interagir avec les utilisateurs (un des buts de Twitter bien sûr). Un outil tableau de bord permettrait à n’importe qui de regarder en direct ce qui se passe. Allez plus loin que de simplement suivre les gens qui ont mentionné votre marque afin de leur parler de vos nouveautés. Un algorithme qui permet de voir qui publie des articles sur son blogue, qui réplique à ce tweet, de quelle façon il le fait et ses intentions envers celui-ci.

C’est du crowdsourcing instantanné qui est possible (via @alphonseha encore). Imaginez que tout le monde tweet que votre produit devrait se vendre moins cher ou devrait avoir 2 velcros au lieu 3. Sans devoir fouiller la totalité de vos mentions. Twitter étant à la base pour les comptes personnelles. Il serait normal de voir les états d’âme qui se passe autour d’une marque.

Je fini avec une citation qui résume bien le tout et l’utilité qu’aurait un tel service :

Je vous invite fortement à commenter… aspects positifs et négatifs que j’ai oublié. Autres solutions… ou est-ce vraiment possible ?

Thoma.