Les offices du tourisme branchés
Cette tendance prévaut également dans l’hémisphère sud où l’État du Queensland (Australie), a su parfaitement tirer profit de ces nouvelles habitudes de consommation en lançant l’opération « La meilleure job du monde ». L’heureux élu se voit confier la rédaction d’un blogue consacré au quotidien d’une île paradisiaque…ainsi qu’une coquette somme de 150 000 $. Et le succès ne s’est pas fait attendre :une diffusion mondiale massive de l’information ainsi que la candidature de près de 35 000 personnes. Mais ce succès reste éphémère comme le montre le trafic actuel du site.

Depuis, plusieurs autres initiatives du genre ont été lancées. D’ailleurs il est toujours possible de s’inscrire au second meilleur job au monde, comme consultant en magasinage… Mesdemoiselles, la course est lancée…

Des initiatives 2.0 au Canada
Le Canada ne reste pas inactif devant les nouvelles tendances, ainsi l’office du tourisme de Banff a mis sur pied un blogue multimédia. Le webmestre, Dave, participe activement à la mise à jour du contenu vidéo et textuel et en assure la diffusion sur les principales plateformes de médias sociaux. Les visiteurs sont également invités à rejoindre le groupe facebook de l’office de tourisme de Banff afin de partager leur expérience. Il est même possible d’y ajouter ses photos et de visiter le flux provenant de flickr.
Tourisme Montréal suit le mouvement : 5 vidéo journaliste ont été engagé afin de promouvoir la ville au travers de capsules destinées au web, 130 sont à dénombrer à ce jour sur youtube. À noter que certaines de ces capsules vidéo ont été visionnées plus de 25 000 fois!

Des blogues subventionnés ?
On peut toutefois s’interroger sur l’objectivité du contenu de ces blogues qui sont tantôt subventionnés, tantôt utilisés à des fins purement commerciales (compilation de fichiers clients via concours).Toutefois, comme le mentionne mon collègue Étienne dans son article sur le bouche à oreille dans le milieu hôtelier, la majorité des sites liés au tourisme invite les internautes à participer au travers de commentaires et suggestions. Et je pense personnellement que ce partage d’expérience utilisateur prévaut également sur les blogues subventionnés.

Comme le montrent les exemples précédents, l’industrie du tourisme a dû s’adapter aux nouvelles tendances de consommation et réinventer des méthodologies web 2.0 plus créatives, afin d’atteindre un marché en pleine mutation.

Depuis 1999, le livre Cluetrain Manifesto nous enseigne que les marchés sont des conversations. Les consommateurs ont découvert qu’ils obtiennent des informations beaucoup plus pertinentes de la part d’ami(e)s ou d’autres consommateurs que des entreprises qui désirent vendre leurs produits. La popularité des sites de planification de voyages tel que TripAdvisor, Dopplr et 43places et l’utilisation d’applications de voyage Facebook font ressortir cette tendance. Les dates, prix et destinations ne sont plus les critères déterminant de la sélection de voyages.

Quelles options pour l’industrie du voyage?

JetBlue est une compagnie aérienne américaine spécialisée dans les vols domestiques. Ils ont réalisé il y a plusieurs années qu’il y a trop d’offres, trop d’information et trop peu de différentiation entre les entreprises de leur domaine. De plus, 52% des consommateurs ne croient pas les entreprises qui vendent des voyages. Les gens ne veulent plus se faire dire ce qu’ils devraient visiter, comment ils devraient s’y rendre et où se loger. Les médias sociaux sont dorénavant à la base du processus de sélection des Internautes lors de l’organisation de leurs voyages.

L’approche de JetBlue est révélatrice. Dès le départ, ils ont compris qu’ils sont des invités sur les communautés en ligne. Ils ne peuvent pas imposer leurs vues ou forcer les utilisateurs à acheter leurs produits. Pour eux, les médias sociaux servent à:

• Suivre la discussion: JetBlue utilise les réseaux sociaux pour suivre le buzz et les réactions de ses clients. Cette approche proactive au service à la clientèle crée une image positive de l’entreprise tout en leur permettant de saisir des opportunités d’affaire.
• Informer: L’approche aux médias sociaux est et doit demeurer informative. Les consommateurs seront plus portés à croire une entreprise transparente qui peut reconnaître les qualités de ses compétiteurs.
• Engager les consommateurs: JetBlue réussit à orienter la discussion, poser des questions à ses clients et faire part d’offres ou autres informations parce qu’ils ont réussi à développer une relation de confiance avec eux. Une fois ce lien de confiance établi, il est plus facile d’influencer.
• Humaniser: L’efficacité des communications corporatives diminue rapidement. Les gens sont de moins en moins intéressés par la distance créée par ce type de communications. L’utilisation de Twitter par Zappos pour humaniser leur entreprise a permis d’en faire sa gloire.

À ces points nous pouvons certainement ajouter d’autres points trouvés dans cette étude sur les médias sociaux:

• Faciliter la comparaison: Les entreprises doivent comprendre que la comparaison est une étape importante du processus d’achat pour plusieurs consommateurs. Une veille et visibilité sur les sites de comparaison peut avoir un effet très positif sur les ventes à long terme.
• Favoriser le partage d’expériences: Les médias sociaux permettent d’encourager le partage d’expériences de voyage. Ce partage permet de créer des recommandations pour des consommateurs potentiels.

Globalement, les médias sociaux permettent de créer un histoire et une vie autour de l’offre d’une entreprise. Il est important que les entreprises de voyage utilisent les outils à leur disposition parce que les médias sociaux ne sont pas une mode. Les médias sociaux sont uniquement l’adaptation des technologies aux habitudes foncièrement sociales des consommateurs.