Dans la majorité des pays, le gouvernement est l’organisation qui crée le plus d’emplois et qui utilise le budget le plus important. Contrairement aux entreprises, les gouvernements n’ont pas de compétitions, du moins à l’interne. Mais si on regarde au niveau international, il en est tout autrement. L’économie se mondialise ce qui place les pays dans un contexte de compétitivité. Les gouvernements sont alors responsables de créer un contexte propice à l’économie afin de bénéficier de la richesse mondiale et de fournir ainsi à ses citoyens les meilleurs services et le meilleur niveau de vie possible.

Dans ce contexte de compétitivité, le gouvernement se doit d’encourager l’innovation des entreprises, attirer les investissements et d’augmenter l’efficacité à tous les niveaux. Les gouvernements se doivent eux aussi d’innover et d’augmenter leurs efficacités.

Avec l’apparition des NTIC, les gouvernements modernisent, pas à pas, leurs manières de communiquer avec les citoyens et les entreprises afin d’offrir à chacun des services personnalisés transparents et de qualité. L’e-gouvernement gagne du terrain partout dans le monde. Son ultime objectif est d’améliorer l’administration et de la rendre plus efficace.
Le gouvernement électronique a plusieurs avantages tels que :

• l’accès direct aux services publics;
• la transparence des institutions;
• la participation des citoyens à la démocratie;
• la gestion plus simple et efficace des ressources;
• la réduction des coûts administratifs.

Dans ce travail, nous analyserons quatre secteurs gouvernementaux de quatre pays, Canada, États unies, France et Maroc ; et quatre services gouvernementaux, services aux entreprises, services aux particuliers, élections et tourisme. Nous mettrons en relief les différentes stratégies au niveau de l’utilisation des technologies de l’information (TI) ainsi que les valeurs et les avantages compétitifs qui sont ainsi créés.

Classement mondial des e-gouvernements
Le dernier rapport United Nations e-Government Survey réalisé par les Nations Unies montre que l’ensemble des gouvernements nationaux ont inscrit la politique du e-gouvernement à leur calendrier. E-Governement Readiness Index a mesuré le degré de mise en œuvre des technologies de l’information et de la communication dans plus de 190 pays. Le classement des États s’est concentré principalement sur les services aux citoyens (G2C ou Government to Citizen) et sur l’intégration interne (Government to Government) sans prendre en compte G2B.
L’Europe est particulièrement bien classée avec 6 pays dans le Top10 guidée par trois pays nordiques : Suède, Danemark et Norvège. Les Etats-Unis figurent au 4ème rang, le Canada au 7ème rang, la France au 9ème rang et le Maroc au 140ème rang.

Le rapport a donné également un classement des pays à partir du «Telecommunication Infrastructure Index». Ce critère s´appuie sur cinq facteurs : nombre de PC, d´internautes, de lignes téléphoniques fixes et mobiles et de connexions haut débit pour 100 habitants.

Services aux entreprises

Les entreprises ont de nombreuses obligations vis-à-vis du gouvernement. Par exemple, ils doivent faire une déclaration d’impôt, déposer des acomptes provisionnel, faire des retenus sur les payes, charger les taxes, obtenir les permis d’exploitation, etc.

De son côté, le gouvernement, se doit de communiquer aux entreprises les changements aux règles et aux lois (ex : changement du taux des taxes). Il doit aussi promouvoir ses politiques et les avantages de certaines pratiques. Il se doit aussi d’être transparent lorsqu’il effectue des appels d’offres afin de ne pas privilégier certaines compagnies.

Historique : Traditionnellement toutes les déclarations se font sur des formulaires papier et le payement via des chèques ou comptant. Les communications du gouvernement se font via courrier, mais elle utilise aussi différents médias comme la télévision, radio et journaux lorsqu’il est nécessaire.

Model d’affaire : Dans le cas du gouvernement il est assez difficile de trouver un model d’affaire qui s’applique parfaitement, car la majorité des model sont conçus dans le cadre d’entreprise œuvrant dans un environnement compétitif. Le gouvernement établis des lois et des règlements qui obligent les organisations à payer un certain montant. Le gouvernement utilise ensuite cet argent pour rendre des services aux entreprises et aux citoyens. Le gouvernement se doit de maintenir un certain équilibre afin de créer un contexte qui va être équitable et favorable pour tous.

Services : Voici un tableau qui explique les différents services qui sont utilisé par nos pays échantillon

Évolution : Complètement physique il y a quelques années, on remarque que la majorité des gouvernements des pays industrialisé ainsi que les pays en développement ont déjà bien entamé le virage de l’économie numérique. Le nombre de services en ligne augmente rapidement. Tous les gouvernements ont une stratégie en ce qui concerne l’e-gouvernement.

Il faut noter que les services sont loin d’être complet. Par exemple, seulement les formulaires les plus utilisés sont accessibles en ligne. Les Web Services sont aussi très limités pour l’instant, en général seulement les systèmes comptables les plus répandus intègre les déclarations en format XML transféré via les Web Services.

Finalement, aucun pays à complètement intégrer tous ses services via un portail. On peut comprendre la difficulté d’un tel processus, car chaque ministère à un système informatique indépendant, avec des besoins et un budget qui sont aussi indépendant.

Valeur créé par les services en ligne: Ici les améliorations sont énormes pour le gouvernement. Auparavant, des employés devaient saisir chaque formulaire dans un système informatique. Maintenant le formulaire est automatiquement intégré un système.
Voici une liste d’avantages pour le gouvernement et pour l’entreprise

Facteurs de succès : On est en train de vivre la transition, c’est pourquoi il est difficile de mesurer le niveau de succès des services en ligne. Les facteurs déterminant sont :

• Le nombre d’entreprise qui adopte les services.
• Cout par tâches (économie monétaire réalisé par la mise en place et l’utilisation du service)
• Vitesse de traitement des dossiers.
• % d’erreurs. (est-ce que le nombre d’erreur diminue?)

Modèle d’économie numérique : Encore une fois, le e-gouvernement ne cadre pas parfaitement avec un modèle. En se basant sur les modèles de Rappa, le modèle « Utilities » est celui qui cadre le mieux. Le gouvernement met à la disposition des entreprises des alternatives aux façons de faire traditionnel qui se caractérise comme étant un ensemble de formulaire, d’outils et services web répondant aux besoins et obligations des entreprises.

Services aux particuliers

Les services gouvernementaux en ligne pour les particuliers jouent un rôle très important dans les différentes pays car ils permettent un accès à un multitude d’informations disponibles en quelques clics.

• Quebec http://www.gouv.qc.ca/portail/quebec/pgs/citoyens/?lang=fr
• Canada http://www.servicecanada.gc.ca/fr/accueil.shtml
• France http://www.service-public.fr/demarches24h24/
• États Unis http://www.usa.gov/index.shtml
• Maroc http://www.maroc.ma/NR/exeres/C28F04A0-40AF-449C-8DCD-8E3647F729D2.

Historique :
La notion des services gouvernementaux aux particuliers est apparue à la fin des années 1980 dans l’administration publique. Différentes définitions ont été développées. Certaines insistent soit sur la gestion efficace du gouvernement, soit sur l’amélioration de la qualité des services aux citoyens ou même sur une nouvelle gouvernance.

Modèle d’affaire
Le modèle d’affaires lié aux services gouvernementaux en ligne est quasiment inexistant. Malgré cela, on doit noter que l’approche des services gouvernementaux à ses citoyens est d’assurer sécurité et transparence.

Évolution
Malgré le développement des infrastructures qui favorisent l’utilisation des nouvelles technologies (Internet) et donc l’accès aux services gouvernementaux, on constate toutefois que les services gouvernementaux en ligne connaissent plusieurs obstacles en ce qui concerne l’approche qualitative des services aux citoyens. Pour illustrer ce phénomène, on peut citer l’adaptation et la satisfaction des citoyens ayant recours au service en ligne, en particulier sa capacité de répondre aux entraves individuelles, aux besoins personnels, aux perspectives envers l’institution et aux buts d’utilisation. Il faut donc moduler entre les dispositifs techniques mis en place par les Etats tout en jouant un rôle socialement prépondérant.

Perceptives des services gouvernementaux aux particuliers:

• Fournir un seul point d’accès pour tous les différents services gouvernementaux
• Assurer les infrastructures et les technologies permettant l’utilisation de ces services
• Le déplacement des principaux services gouvernementaux donnés aux particuliers en ligne
• Faciliter le paiement électronique et le sécuriser

Élection

Pour élire un représentant des citoyens (maire, président), l’Etat met en place des élections, selon un calendrier défini par des mandats, différents selon les responsabilités engagées. Les élections peuvent varier d’un enjeu local à national (même continental pour les élections européennes).

Historique : Historiquement, les élections sont marquées par l’appel des citoyens aux urnes de leur ville de résidence. En France, seuls les citoyens français peuvent voter aux élections locales, régionales et nationales. Le vote est historiquement réalisé de façon manuelle (choix parmi différents papiers, et insertion dans l’urne). Système de comptabilisation manuel. La procuration est possible.

Modèle d’affaire : Dans le cadre des élections, ce sont les citoyens qui permettent le financement de ces évènements. L’Etat qui assure la neutralité des élections, utilise le prélèvement des impôts obligatoires pour financer les élections locales et présidentielles.

Évolution : Alors que l’activité a toujours été « manuelle » dans le passé, on constate que la mise en place du « vote électronique » se développe. Des machines informatisées (autorisées par l’Etat) apparaissent aux cotés des urnes dans les bureaux de vote. En quelques clics, le vote est réalisé. Il existe également le vote par Internet qui a été expérimenté par plusieurs pays pour différents types d’élections.

Valeurs créés par les machines électroniques: Simplifier le comptage des votes. Après fermeture des bureaux, on saura directement par une requête qui remporte une élection. Outil simple et adapté pour les utilisateurs réguliers de nouvelles technologies.

Valeurs crées par le vote en ligne : La baisse de l’abstention aux élections (notamment locales), facilité de voter depuis chez soi.
Facteurs de succès:

• Dans certains pays « échantillons », on a constaté une baisse d’abstention avec le vote en ligne
• Implication de l’Etat dans l’implication pour ce système de vote
• La vitesse d’exécution pour connaître les résultats
• Diminution des erreurs de compte, éviter les recomptes
• Idéal pour les citoyens basés à l’étranger (évite le vote par correspondance ou procuration)

Limite de ces procédés :

• La peur de la fraude avec un système informatisé. Des exemples dans le passé nous montrent des problèmes rencontrés avec des machines de vote électroniques.

• Les problèmes de confidentialité : certaines associations ont dénoncé le manque de confidentialité des données lors de ce type de vote.
• L’esprit citoyen est moins présent avec un vote sur une machine, que ce soit une machine de vote électronique ou par le vote en ligne.
• Modèle d’économie numérique : Il n’y a pas de modèle d’économie numérique applicable pour les élections. C’est un service offert aux citoyens qui, par le paiement des impôts, contribuent aux financements des élections.
• Loi électoral mal adapté.

Tourisme

E-Tourisme : Stratégie pour promouvoir les sites touristiques du pays
Le tourisme est un secteur d’une importance stratégique pour tous les pays. Il constitue une source importante d’emplois, de revenus et de devises. Il représente de 2à 12% du PIB et de 3à 11% d’emploi dans les pays membres de l’OCDE.
Le tourisme est aussi un moteur essentiel de la mondialisation. Son importance pour les performances économiques des pays et leurs résultats dans le domaine de services et de l’emploi est largement reconnue. Conscients de ces bénéfices, les gouvernements ont toujours consacré un budget très important pour faire sa promotion.

Stratégies historique de promouvoir le tourisme:Avant l’apparition des TIC, notamment Internet, les gouvernements ainsi que les entreprises privées recourent aux différentes méthodes pratiques pour promouvoir le tourisme. Parmi ces techniques, nous citons :

• La conception de bons supports de communication tels que les affiches, les plaquettes, les brochures de présentation, les films documentaires … ;
• La publicité sur TV, radio, journaux, panneaux d’affichage… ;
• Participation aux salons du tourismes, aux événements et aux manifestations promotionnelles internationales, aux concours qui visent à découvrir les destinations, … ;
• Les prestations de relations publiques et beaucoup d’autres techniques traditionnelles;

Changement apporté au niveau de la stratégie avec le web et les sites web :Avec l’apparition des TIC, tous les processus liés à ce secteur sont informatisés. Une prise de conscience de la part des gouvernements et des entreprises œuvrant dans le domaine à l’importance de cette toile a contribué à la prospérité de leurs activités. La e-tourisme touche à deux principaux acteurs : D’une part, il y a les compagnies relatives telles que r les compagnies aériennes, les agences de voyages, les hôtels, les agences de location de voiture, et d’autre part, il touche à l’image du pays en général.
Pour les entreprises relatives, l’e-tourisme leur permet de présenter leurs offres au grand large public et de répondre aux besoins de certains consommateurs qui préparent souvent leurs voyages à la dernière minute.
Pour ce qui est de l’image du pays, l’e-tourisme s’avère utile dans la mesure où l’internaute fera une idée sur le pays, ses coins les plus connus, ses attractions culturelles, son mode de vie, son économie, etc. C’est à partir de cette image qu’il va prendre la décision de visiter ou pas du pays. L’e-tourisme offre aux pays des possibilités d’accroître leurs compétitivités.

La nouvelle chaine de valeur : Avec l’adoption des nouvelles technologies, le tourisme aborde aujourd’hui un nouvel environnement qui permet au client final d’accéder directement et virtuellement aux différents acteurs de la profession, ce qui a bouleversé la chaîne de valeur traditionnelle. Cette nouvelle chaîne de valeur ne supprime pas les intermédiaires ; au contraire, ils peuvent exploiter le monde virtuel pour faire jouer le nouveau rôle l’intermédiaire de la nouvelle économie et en tirer un grand profit.

Source : http://www.connectica.com/id82.htm

La stratégie marketing :
Dans le contexte de la mondialisation, de la montée en puissance de destinations nouvelles, du développement de produits touristiques compétitifs de qualité, chaque gouvernement travaille pour rendre le pays plus attractif et de maintenir leurs atouts au meilleur niveau.

Avec le développement des TIC, tous les gouvernements ont reconnu qu’une politique de marketing efficace pour promouvoir le pays en tant que destination touristique de classe mondiale était indispensable sur un marché international en compétition constante. Pour cette raison, chaque pays a développé un plan d’action qui lui permet de répondre aux tendances émergentes et saisir une part des dépenses touristiques mondiales.
En analysant la conception des sites Web touristiques, développés par les gouvernements, notamment, ceux des USA, Canada, France et Maroc, nous constatons différents types qui correspondent aux attentes et aux budgets du pays :

• Site Web vitrine : vitrine promotionnelle statique.
• Site Web dynamique d’actualité : il sert à informer et renseigner. Il fournit les informations quotidiennes.
• Site web interactif : facilite les échanges avec les usagers;
• Site portail : il regroupe des liens hypertexte vers les ressources et services.

Certes que les entreprises privées utilisent d’autres stratégies marketing telles que travel 2.0, podcasts, marketing viral qui favorise l’interactivité avec les communautés virtuelles, mais les gouvernements se contentent, pour le moment, des sites Web.
Les démarches futures :Pour rester visible et compétitif, un ensemble d’actions «2.0» s’imposent :

• Saisir les dernières tendances;
• Suivre étape par étape le challenge de l’industrie du tourisme sur le net;
• Concevoir sa propre stratégie E-tourisme et Travel«2.0»
• Adopter d’autres techniques de marketing telles que Podcast, marketing viral, Web 3.0

Points complémentaires

L’écart s’agrandit : L’internet joue un rôle important au niveau d’un e-gouvernement. On remarque aussi que les pays dont le taux de pénétration d’Internet sont les plus élevés sont aussi les pays dont le gouvernent utilise le plus les technologies de l’information. Donc ce sont les gouvernements qui devraient être les plus compétitifs. C’est ce qui nous amène à penser que l’écart entre certain pays va s’accentuer.

Surtout qu’il y a certain pays qui présentent un fort taux d’an-alphabétisations. C’est pays ne pourrons vraisemblablement pas rattraper l’écart à court terme.

Portail : Si on reprend la comparaison du gouvernement étant comme une multinationale, le citoyen peut s’attendre à avoir qu’un point de contact (portail) pour gérer toutes ces communications avec le gouvernement. D’un autre coté, le gouvernement à établit des règles, comme le droit à la vie privé (ref), qui empêche les différents ministères d’échanger des informations entre eux. C’est pourquoi que te tel portail n’existe pas encore. Il est à prévoir, que le gouvernement va trouver une façon de régler le problème afin de centraliser tous les services à un endroit.

Conclusion

Les services publics en ligne sont devenus courants dans de nombreux pays. Nous assistons actuellement à la mise en ligne des applications traditionnelles.
Les démarches prochaines consistent à concevoir l’e-Gouvernement dans une logique tournée vers la satisfaction des besoins du citoyen. Dorénavant, les pays vont adopter la politique du e-gouvernement 2.0 qui permettra aux citoyens et aux entreprises de bénéficier de moyens sûrs d’identification électronique qui optimisent l’utilisateur tout en respectant la protection des données. L’e-gouvernement a pour objectif de créer une certaine objectivité entre le gouvernement et le citoyen. Ce dernier participera la prise de décision. Le résultat est plus de transparence dans la prise de décision du gouvernement.

Références

Maroc
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