Web 2.0 et transparence au service de l’industrie touristique.

Vous êtes une entreprise et vous offrez un bien ou un service à un client ? En réalité, vous lui offrez beaucoup plus que ce bien ou ce service, vous lui remettez du même coup un énorme pouvoir; celui de parler en bien ou en mal de vous. Pouvoir énorme car à l’ère des médias sociaux, c’est au monde entier qu’il ira parler de vous!

Perspective inquiétante mais aussi très intéressante dont plusieurs entreprises touristiques ont su tirer profit.  C’est le cas tout particulièrement du Roger Smith Hotelde New-York avec sa politique nouveaux médias. Vous avez des clients satisfaits; offrez-leur la possibilité de partager leur expérience, ils sont vos meilleurs agents! On ne veut plus d’intermédiaire, on veut parler à celui qui a vu, à celui qui a vécu, on veut l’écouter. On ne peut qu’être gagnant en facilitant le contact, c’est ce qu’a fait le Roger Smith Hotel ( Facebook, Youtube, Twitter et un blog ).

S’investir rapporte gros!

Mais contrairement à d’autres acteurs touristiques (Marriott Hotel par exemple) qui avaient auparavant emprunté cette voie sans toutefois réussir à créer une véritable relation avec ses clients,  le Roger Smith Hotel peut aujourd’hui affirmer que sa stratégie basée sur les médias sociaux s’est avérée un admirable succès dont on peut tirer certaines leçons[1]  :

• Être passionné par ce que l’on fait. Qu’il s’agisse d’art, de gastronomie ou de quoi que ce soit d’autre, c’est la passion qui doit être à l’origine. La passion seule est communicative, elle seule est capable de créer des fans.
• Aimer les gens. Ce n’est pas qu’une question d’outils, qui ne sont que des moyens. Comme le dit un membre de l’équipe : “I love them! I love everyone who follows us”. Si les internautes ne sentent pas cette sincère affection, il y a peu de chance qu’une communauté de fans se crée autour de votre marque.
• Rencontrer les gens. Un des membres du tandem a constaté que les relations les plus fortes sont celles où il y a eu rencontre physique.
• Rendre à la communauté. Les événements avec Mashable, le Social Media Club, etc. sont judicieux. Au delà du fait qu’ils touchent des influenceurs qui parleront de l’hôtel, ils sont dans l’esprit de l’Open Source où si l’on prend, il faut donner aussi.
• …

Prendre les moyens pour non seulement s’adapter mais utiliser à profit ces nouvelles tendances a permis à un hôtel indépendant comme le Roger Smith de pouvoir rivaliser avec la puissance financière  des grandes chaînes comme Hilton et Sheraton, et les hôtels haut de gamme de New-York.

Une panoplie de médias sociaux pour les voyageurs

Les deux tiers des voyageurs visionnent ou écoutent des vidéos et des segments audio sur Internet, 40% lisent des blogues, partagent des photos et participent à des tours virtuels. Aussi, pour tirer le meilleur parti des médias sociaux encore faut-il savoir identifier ceux qui seront le plus à même de rejoindre notre clientèle cible.

Par exemple, les hôtels ont tout intérêt à créer des comptes Twitter et utiliser les Tweets pour promouvoir des offres spéciales ou évènements de leur établissement. Les « Tweets » doivent contenir des mots-clés que d’autres pourraient chercher pour augmenter les chances d’être lus, (“hôtel”, “offre spéciale”, “Dublin”, “réserver”) et les promotions doivent être immédiates, pour le soir même, le lendemain, etc., car Twitter est immédiat.[2]

Enfin, il  ne faut pas oublier les médias sociaux « spécialisés » comme TripAdvisor. Il faut les suivre, être rapide à intervenir au besoin, et rester modeste. En fait, quand on s’efforce d’offrir un excellent service, et de prendre le temps de s’ajuster en cas d’erreur,  on peut s’aventurer sans trop d’inquiétudes dans l’océan du Web 2.0 .

[2] http://blogs.bookassist.com/fr/blogs/news/2009/08/utiliser-les-reseaux-et-media-sociaux.html 

http://econsultancy.com/blog/4586-q-a-the-marketing-duo-behind-new-york-s-social-media-hotel-3

http://veilletourisme.ca/2007/06/28/ere-de-la-transparence-adaptez-votre-mentalite/

http://www.iceranking.com/e-tourisme/impact-des-medias-sociaux-dans-le-secteur-du-e-tourisme/

http://www.communique-de-presse-gratuit.com/emploi-enseignement-et-formation/seminaire-e-tourisme-utiliser-les-medias-sociaux-pour-developper-son-activite/